fidélisation, marque, positionnement, notoriété, identité de la marque, Levis, Sessun, études qualitatives, études quantitatives, questionnaire, échantillonnage
Aujourd'hui, dans le contexte économique actuel, la marque a pris une place de plus en plus stratégique au sein des entreprises : en effet, elle occupe une place centrale dont il faut que le service marketing tienne compte. La marque peut se définir comme étant un nom qui a le pouvoir d'influencer, de déclencher des actions, d'inspirer des idées, de créer de la confiance, de la préférence, de susciter du désir ou bien encore de fidéliser. Une marque permettra à une offre de prendre de la valeur, d'où l'intérêt de la traiter avec soin.
La marque a réellement pris de l'ampleur et de la valeur dans l'esprit des dirigeants d'entreprises dans le début des années 80. A l'origine de cette prise de conscience une succession de phénomènes pour la plupart économiques : une augmentation croissante de la concurrence, la multiplication des marques dans les linéaires, d'où une révision à la hausse des budgets de communication dans le but de pouvoir se démarquer des autres dans l'esprit des consommateurs.
Car avoir une marque forte pour une entreprise peut-être très bénéfique. En effet, cela permet à l'entreprise de résister plus facilement aux nombreuses attaques de la concurrence. Également, la marque va devenir un outil pour conquérir de nouveaux marchés et s'approprier la place de leader sur certains encore peu connus des concurrents. Enfin, elle permet de fidéliser les consommateurs et d'attirer régulièrement de nouveaux clients. En effet, et nous y consacrerons une place importante dans la suite du mémoire, la fidélisation est devenue la préoccupation majeure des entreprises lorsque l'on sait qu'attirer de nouveaux clients peut coûter environ dix fois plus cher que d'essayer de retenir un client actuel.
L'objectif de la fidélisation étant d'offrir une communication personnalisée et des offres sur mesure. En effet, cela permet à l'entreprise de résister plus facilement aux nombreuses attaques de la concurrence. Également, la marque va devenir un outil pour conquérir de nouveaux marchés et s'approprier la place de leader sur certains encore peu connus des concurrents. Enfin, elle permet de fidéliser les consommateurs et d'attirer régulièrement de nouveaux clients.
En effet, et nous y consacrerons une place importante dans la suite du mémoire, la fidélisation est devenue la préoccupation majeure des entreprises lorsque l'on sait qu'attirer de nouveaux clients peut coûter environ dix fois plus cher que d'essayer de retenir un client actuel. L'objectif de la fidélisation étant d'offrir une communication personnalisée et des offres sur mesure.
[...] Le client se sent donc écouté et compris. Les centres d'appels sont là pour faire de la vente à distance, du service après-vente et pour répondre aux questions des clients Internet C'est un des moyens pour l'entreprise pour récolter des informations sur le client par le biais des enquêtes en ligne. Ces enquêtes permettront de segmenter la clientèle en fonction de leurs besoins et de leurs attentes afin de pouvoir leur apporter des solutions qui leur correspondent Les bases de données Les bases de données permettent à l'entreprise de récolter et de hiérarchiser des informations sur le client qui lui seront utiles pour mettre en place une action marketing cohérente et pertinente Les chaînes thématiques Les chaînes thématiques sont des opportunités pour les marques d'entrer en relation sur des supports qui ciblent en fonction des centres d'intérêt Les effets attendus des programmes de fidélisation L'objectif pour les personnes du marketing est d'augmenter par le biais de ces programmes de fidélisation un flux de transactions supérieures, un prolongement de la relation du client avec la marque et la réduction du nombre de clients qui rompent la relation. [...]
[...] - Ont-ils mis en place des outils de fidélisation ? - Utilisation de la marque comme un outil de fidélisation Annexe 2 : QUESTIONNAIRE POUR LA MARQUE SESSUN Quelle marque venez-vous d'acheter ? Herrlicher Milk & Water Sessun Si autres précisez : Est-ce que c'est la première fois que vous achetez cette marque ? OUI NON (Si non, allez directement à la question (Si oui, répondez à la question 4 et 5 et allez ensuite directement à la question Si oui, pourquoi ? [...]
[...] Nous avons croisé les variables Pensez-vous que la stratégie de communication mise en place par la marque est-elle pertinente ? et Depuis combien de temps achetez-vous cette marque ? ».D'après les données que l'on peut lire ci-dessus, nous serions tentés de dire que mon hypothèse pourrait être vérifiée. Afin d'être sûr de ce lien statistique, nous allons appliquer le test de CHI 2 qui va nous permettre de voir si la relation statistique est significative ou non. Les résultats sont les suivants : CHI 2 = 9,09 DDL = 8 P = 33,51 On peut donc dire d'après les résultats que la dépendance n'est pas significative. [...]
[...] En effet, les entreprises cherchent de plus en plus à fidéliser leurs clients d'où l'importance d'expliquer et de voir la notion de fidélisation comme un outil du marketing relationnel. Ensuite, nous ferons une deuxième partie qui sera orientée beaucoup plus terrain. J'ai décidé de prendre l'exemple de deux marques : Levis, la marque mythique de jeans, et Sessun, une marque féminine beaucoup plus discrète et récente mais qui sait parfaitement où elle va. Nous verrons donc une description succincte des deux marques avec leurs historiques et une analyse du marché sur lequel elles se trouvent. [...]
[...] (par exemple : 10% de remise au bout du dixième achat). L'objectif de l'entreprise est atteint parce que le client se sent reconnu et est content de l'offre qui lui est accordée. La relation est donc bien installée. La carte de fidélité, du fait de sa durée de vie limitée la plupart du temps, donne à l'entreprise l'occasion de communiquer régulièrement pour relancer leurs clients pour le renouvellement de leurs cartes. La carte doit pouvoir s'utiliser dans tous les points de vente de la marque, permettre aux clients de faire les soldes avant les autres, de voir les nouvelles collections en avant-première Si toutes ces conditions sont réunies, le client va se sentir écouté, reconnu et deviendra donc un client fidèle Les clubs La plupart du temps, l'appartenance à un club se fait à partir du premier achat (dans ce cas là, il vient renforcer une relation déjà existante) ou bien contre payement d'un droit d'adhésion. [...]
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