La communication de crise : quelle place pour la communication dans la gestion de crise ?

Tanguy H.

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La communication de crise : quelle place pour la communication dans la gestion de crise ?

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Thèmes abordés

Communication de crise, gestion de crise, besoins psychologiques, publicité, marketing, détecter la crise, communication interne, crise sociale en Outre-mer, positionnement des acteurs, consommateur citoyen, culte de la transparence, pouvoir des médias

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Résumé du document

Chaque jour, les médias apportent à la connaissance de leurs publics des actualités mettant en cause des entreprises, institutions ou personnalités. Mais bien souvent, derrière ces faits se cachent des situations particulièrement difficiles pour ceux qui sont mis en lumière. Alors, quand tous les médias se font l'écho d'un même événement, la pression monte : c'est la crise.

Sommaire

Introduction

I) Une communication spécifique

A. Définition et caractéristiques
B. Historique

II) Une communication adaptée

A. Typologies et déroulement
1. Les risques par sphères
2. Détecter la crise
3. Déroulement des crises
4. Accélération des crises

B. Stratégies & messages
1. Le service de communication
2. La cellule de crise
3. Précisions
4. La communication interne
5. La notion de crédibilité
6. Les différentes stratégies
7. Le message
8. Ressortir grandi de la crise

C. Etude approfondie : la crise sociale en Outre-mer de 2008
1. Les faits
2. L'interprétation des faits
3. Tableau de positionnement des acteurs
4. Commentaires

III) Le consommateur citoyen face aux crises

A. Le public face aux crises
1. Image et étude
2. Les niveaux psychologiques

B. La relation avec les médias
1. Le pouvoir des médias
2. Un rapport complexe
3. La pression de l'Audimat
4. Le culte de la transparence
5. Les contraintes du journaliste

C. Nouvelles tendances
1. Internet
2. La rumeur
3. La publicité de crise

Conclusion
Bibliographie
Annexes

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Extraits

[...] Aucune anticipation On n'a pas vu arriver cette crise c'est ce qu'exprimera a posteriori avec regret le ministre qui effectua 40 déplacements en Outre-mer et passa plus de 70 nuits dans des avions durant son mandat. En effet, avant cette date, aucune alerte n'avait été donnée à la rue Oudinot. Pour les services, tout allait bien, il n'y avait pas d'inquiétudes particulières. La seule alerte viendra quelques jours avant l'explosion d'une question orale de la députée de Guadeloupe Jeanny Marc à l'Assemblée Nationale évoquant étrangement qu'il va y avoir une crise grave à la Guadeloupe. [...]

[...] Ce mail a pourtant été envoyé le lendemain de la déclaration du cas Nul doute que sans communication, la contagion psychologique menacerait. Or, jusqu'à aujourd'hui, la majorité des entreprises informe à minima. «Elles renvoient le plus souvent sur des circulaires ministérielles alors qu'elles devraient, pour rassurer, contextualiser les problèmes et jouer la proximité avec leurs collaborateurs», estime Alexis Volanov, directeur du département gestion et communication 34 de crise chez Edelman. Par exemple, via un système de questions/réponses sur l'intranet ou la mise en place d'un numéro de téléphone spécifique. Mais avant de communiquer, encore faut-il s'être préparé. [...]

[...] Autre fonction de l'écoute journalistique, la rectification d'informations erronées pour combattre la diffusion de fausses informations. Parce que seul un journaliste peut savoir comment travaillent ses collègues, on observe depuis plusieurs années une plus importante part d'anciens journalistes à la tête de services de communication. La pression de l' Audimat La concurrence Un tri s'opère dans la masse des informations susceptibles d'êtres publiées par un organe de presse. Mais si la presse fait des choix, ils obéissent forcément à une stratégie. [...]

[...] Ainsi, ce n'est pas la réalité qui compte mais la façon dont les gens se la représentent et croient la voir. Pour cela, tout se rapproche de trois niveaux psychologiques : Le niveau normatif : ce sont les règles, les principes, le bien et le mal, la volonté de chercher des responsables. Le niveau rationnel : la raison, l'approche des faits, l'analyse. Il faut faire un effort sur soi pour voir la situation de façon objective. Le niveau affectif : tout ce qui porte sur les émotions, les sentiments, ce qui est ressenti. [...]

[...] Profondes ? Quelle responsabilité ? La collectivité est-elle à l'origine de la crise, ou porte-t-elle une responsabilité dans son déclenchement ? En est-elle la victime ? Quel moment du déroulement de la crise ? La crise vient-elle de naître ? S'est-elle déjà développée ? Quelle prévisibilité ? Etait-elle prévisible et prévue ? [...]

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