Mémoire sur la satisfaction client, marketing, marketing digital, client, entreprise, publicité, communication, satisfaction, insatisfaction, relation client, GRC gestion de la relation client, CRM customer relationship management, fidélisation clientèle, service clientèle, service après-vente, click and collect, étude de cas Darty, Fnac
En ce milieu d'année 2019, les entreprises évoluent dans un cadre où si la digitalisation occupe une place de plus en plus importante, la concurrence est elle aussi très présente, elle se renforce même au fil du temps dans une grande majorité de secteurs d'activité. Dans cette optique, les sociétés souhaitent non seulement enrichir et développer les relations avec leurs partenaires, mais également apporter une attention toute particulière à la relation clientèle, qui est et sera toujours l'un des fondements de la bonne marche d'une entreprise.
La satisfaction des clients est une notion phare des différents programmes marketing présents dans les entreprises. Cette recrudescence de la concurrence, physique ou en ligne, a d'un certain côté obligé les sociétés à redéfinir leurs objectifs et leur manière de les réaliser. Il y a quelques années, on ne parlait pas vraiment de satisfaction client, le concept est arrivé au début des années 70, lorsque les clients ont commencé à pouvoir donner leur avis sur les produits et il s'est affirmé dans les années 90 et 2000, avec l'apparition d'internet.
De nos jours, les sociétés souhaitent obtenir de la part de leurs clients le plus haut degré de satisfaction possible, puisque cela est indéniablement lié à un plus fort volume de ventes et à une augmentation et des parts de marché et par la même occasion du chiffre d'affaires. Mais à l'ère d'internet et des réseaux sociaux, cela ne s'arrête pas là. Un client satisfait en amène des dizaines d'autres à faire confiance à une marque, un produit ou un service et les consommateurs d'aujourd'hui consultent pour 75 % d'entre eux les avis sur le Net avant de se décider pour un achat, quel qu'il soit.
[...] Le consommateur ressent beaucoup de choses dès son entrée dans une surface de vente, et lorsque l'équipe dans son intégralité est sympathique et semble soudée, la convivialité ou en tous cas le sentiment de convivialité augmente indéniablement. C. Les méthodes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle Il existe plusieurs outils à la disposition des entreprises qui leur permettent d'évaluer cette satisfaction client. Le plus répandu est le questionnaire de satisfaction, physique ou en ligne. Le plus souvent, les clients le reçoivent par mail et l'enquête ne dure pas plus de deux minutes, pour inciter les gens à y répondre sans perdre du temps pour autant. [...]
[...] C'est donc pourquoi il faut garder une interaction régulière avec les internautes, pour montrer que l'entreprise répond, quel que soit le commentaire. Plus l'entreprise semble transparente, plus vite la confiance pourra s'installer. II. Les méthodes des marques pour satisfaire le client A. Les différents types de publicités Il existe plusieurs types de publicités, certaines plus anciennes que d'autres. De nos jours, c'est le net qui apporte le plus de résultats, même si les autres publicités continuent d'exister et d'apporter un certain nombre de clients aux marques. [...]
[...] Notons de plus qu'en 2019, apparaître régulièrement sur le net est un facteur de modernité et de dynamisme qui possède une grande importance, peu importe la cible visée. Il est par ailleurs toujours plus facile de séduire une clientèle et donc d'attirer de nouveaux clients lorsque les entreprises savent quelles sont les attentes et les besoins des consommateurs, ce qui est beaucoup plus simple depuis qu'internet existe. Il y a des logiciels qui permettent de regrouper les différents avis des clients sur les multiples secteurs d'activités et qui permettent donc de définir avec plus d'exactitude les sources de satisfaction ou au contraire d'insatisfaction des consommateurs. [...]
[...] En effet, une bonne ambiance contribue à une culture d'entreprise forte et dynamique, et indirectement, à une meilleure satisfaction de la clientèle. B. Les techniques de fidélisation Le premier des éléments pour permettre une fidélisation de la clientèle est de proposer des produits de qualité. Le contexte actuel est bien plus complexe que celui d'il y a quinze ans, lorsque le consommateur n'avait pas autant de choix dans les produits. Aujourd'hui, avec internet, les magasins physiques se retrouvent en difficulté, et les consommateurs sont surtout de moins en moins fidèles. [...]
[...] Nous verrons ainsi dans un premier chapitre la relation qu'entretient l'entreprise avec le client, avec notamment des informations concernant l'acquisition du client, les techniques de fidélisation ou encore les différents facteurs de satisfaction existants. Nous verrons ensuite quelles sont les méthodes des marques pour engendrer davantage de satisfaction au sein de leur clientèle. Nous parlerons à cet effet des différents types de marketing existants, de la relation clientèle et des méthodes d'évaluation de cette satisfaction. Enfin, nous aborderons plus précisément le cas d'une entreprise, Darty. [...]
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