management, relation, client, international, CRM, e-CRM, customer relationship management, marketing
Avec le développement de l'orientation marché, le rapport au client est devenu plus complexe. Les entreprises sont désormais axées sur la satisfaction du client, voire du ravissement de ce dernier. Cette orientation client est motivée par une meilleure maîtrise des coûts. En effet, des études récentes ont montré que les coûts de prospection sont plus importants que les coûts de fidélisation des clients ayant déjà acheté à l'entreprise. Il devient donc incontournable pour les sociétés de fidéliser et donc de développer des techniques de fidélisation efficaces et peu coûteuses. C'est pourquoi les entreprises ont aujourd'hui tendance à développer des départements chargés de gérer la relation avec le client. On parle alors de Customer Relationship Management (...)
[...] «Les pays francophones et hispaniques se tournent actuellement davantage vers le Maghreb, dont les prestataires locaux sont désormais capables de répondre à leurs attentes notamment linguistiques, horaires et tarifaires», ajoute Yann Paon. En Tunisie par exemple, le secteur des télécommunications est l'un des plus dynamiques. Toutes les technologies liées aux réseaux et aux télécommunications y sont disponibles permettant notamment aux centres d'appels d'établir des liens de communication avec presque tous les pays du monde et ce, pour des tarifs qui demeurent très avantageux. [...]
[...] Par exemple, Louis Vuitton propose des produits plus accessibles dans le voyage, avec des petits accessoires modes, mais il faut là aussi faire attention à l'impact de la marque. Tout est extrêmement calculé avant la sortie d'un produit. Contrairement à beaucoup de marques de luxe, Louis Vuitton ne fait pas de parfum alors que c'est un excellent moyen pour développer sa notoriété. Cependant, cela peut être un risque pour l'image de la marque. Il est nécessaire de porter une attention toute particulière à la distribution. Celle de Louis Vuitton est totalement contrôlée dans le monde. [...]
[...] Associé à des centres de contacts virtuels basés sur la technologie IP, ce système permet de gérer la distribution et la prise en compte des appels et des e-mails, quelle que soit leur provenance, ce qui est fondamental pour les services de relation client à l'international. Limites et critiques des stratégies Ces différentes stratégies sont fondamentales pour mener un CRM efficace à l'international mais il existe tout de même certaines limites. Comme on a pu le voir, il faut définir sa stratégie de relation client avant de déterminer les moyens à utiliser. [...]
[...] - Parmi les outils interactifs les plus utilisés, c'est l'e-mailing qui arrive largement en tête des utilisateurs) Datamining : Dans le datamining, l'utilisateur est à la recherche d'une information cachée qu'il n'identifie pas encore : tendance, corrélation, similitude Typiquement, une analyse de tickets de caisse d'un hypermarché peut faire apparaître des corrélations entre achats de produits. Certaines auront une explication simple (rasoirs et mousse à raser), d'autres seraient insoupçonnées. Il convient bien sûr de valider de tels résultats car la corrélation observée peut ne pas traduire une relation de cause à effets, mais être fortuite, ou bien résulter d'une cause cachée, ayant l'un et l'autre phénomène comme causes conjointes. [...]
[...] Par exemple, le luxe a des valeurs et une histoire ancrée. Louis Vuitton a plus de 150 ans. Sa perception par les clients évolue au cours du temps ; cela doit être analysé dans le temps aussi car le développement de la marque peut ne pas être en phase avec leurs valeurs. C'est ce qui s'est passé pour Pierre Cardin. Il avait une valeur et beaucoup de licences ont été vendues avec sa marque, ce qui l'a dilué. Dorénavant, ce n'est plus une marque de luxe. [...]
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