Stratégie marketing relationnelle, fidélisation, carte de fidélité, CRM, GRC, datamining, segmentation, grande et moyenne surface, Bouygues telecom, Carrefour
De nos jours, les fluctuations économiques ont modifié la vision d'achat des
consommateurs sur les produits et donc sur leurs manières de consommer. En ces
temps de crise, il est primordial pour une entreprise de conserver ses clients afin de maintenir son niveau d'activité. Avec l'émergence des NTIC (nouvelles technologies de l'information et de la communication), l'information circule plus facilement et plus abondamment, et les clients voient ainsi défiler des offres de plus en plus avantageuses. Pour contrer ce phénomène, et donc limiter les effets de la concurrence, les entreprises mettent en place une stratégie marketing relationnelle de fidélisation de la clientèle, mais cette dernière a tendance à se standardiser : aujourd'hui, la majorité des ménages possède au moins une carte ou a adhéré à un programme de fidélité, que ce soit dans le domaine des GMS, du multimédia, du prêt-à-porter ou même de la restauration.
[...] au coeur de la stratégie Le C.R.M ou G.R.C en français (gestion de la relation client) désigne l'ensemble des relations entre une entreprises, ses clients et ses prospects. Mise en place Le C.R.M s'appuie sur 5 étapes : l'identification : il s'agit d'identifier son client, de rassembler les informations récoltées en internes ou externe et de les utiliser pour comprendre ses besoins, ses comportements et pouvoir l'influencer. Nous parlons de DATAWAREHOUSES , des entrepôts de données massifs servant à stocker les informations collectées. [...]
[...] La valeur de l'article le moins cher sera en réalité créditée sur sa carte de fidélité Carrefour. Si le consommateur achète 6 produits , la valeur des 2 articles les moins chers sera crédités sur sa carte de fidélité . Dans tous les rayons non alimentaires : Le client pourra choisir librement dans le rayon «promo libre» le produit qu'il souhaite acquérir et ainsi obtenir une réduction de 20%. La valeur de cette réduction sera également crédité sur son compte fidélité Carrefour Jackpots Pour entretenir et récompenser la fidélité de ses clients, Carrefour met en jeu des jackpots. [...]
[...] Afin de réduire ce chiffre, Bouygues a mis sur pied des cellules de rétention permettant de fidéliser sa clientèle. Ce concept inclus des équipes de téléacteurs spécialement formés à la réception d'appels d'abonnés mécontents ou souhaitant résilier leur abonnement. Il s'agit alors pour ces «spécialistes de gestion de litiges» de tout mettre en oeuvre pour les retenir, quitte à renégocier certains services ou à trouver les offres adaptées. Mais avant d'en arriver la, tout est fait pour satisfaire et séduire le client : lettres d'information et magazines sont abondamment utilisés . [...]
[...] Ces données montrent l'importance d'une interactivité entre une entreprise et sa clientèle (ici, le programme de fidélité par carte). Il est indispensable de dialoguer avec les clients afin de les comprendre, d'analyser, voire même d'anticiper leurs besoins et de proposer une offre personnalisée visant à les rendre uniques et donc à optimiser la relation sur le long terme. Nous allons maintenant analyser la situation dans son contexte actuel, celui de marché ultra concurrentiel. Nous rappellerons quelques notions clés dans un premier point, puis nous dévoilerons les intérêts que suscitent une telle stratégie. [...]
[...] Ces bons inciteront donc leurs futurs possesseurs à consommer chez Carrefour et à recommencer leurs achat puisqu'ils sont utilisables en plusieurs fois, et ont une période de validité allant d'un mois à une année 2/Le programme de fidélisation au niveau des services Nous avons vu dans cette première partie que Carrefour proposait des offres sur les produits , et par la mise en place de «promotion libre» cherchait vraiment à individualiser son offre, pour que chacun profite de ses produits préférés à moindre coût. Nous allons maintenant voir que Carrefour propose également des offres concernant les services. En effet, l'enseigne a adopté une stratégie de diversification conglomérale en se développant sur de nouveaux marchés comme les assurances et les agences de voyages. =>Carrefour comme assureur L'enseigne propose 3 types d'assurances comme le montre le document ci dessus (assurance habitation, automobile et complémentaire santé). adhère Lorsqu'un client à un programme de fidélisation Carrefour, il est automatiquement enregistré dans une base de données. [...]
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