La mise en place d'un système d'amélioration de la satisfaction client

Extraits

[...] IL existe trois cas: Le client est en régime de livraison automatique et tombe en panne : ce problème résulte d'une mauvaise évaluation de TOTALGAZ de la consommation du client. En clients ayant un régime de livraison automatique se sont plaints de panne. Le client était en régime de livraison automatique mais passait des commandes avant la livraison. Il anticipait inconsciemment les livraisons. Le client peut ainsi recevoir une livraison sans avoir manifesté de besoin et ne comprend pas. En effet, les clients qui rencontrent ce problème ne se souviennent pas de leur choix de régime de livraison à la signature de leur contrat. [...]

[...] Je leur ai tout d'abord expliqué la mise en place d'un tableau Excel regroupant les phases d'un entretien efficace. Ensuite, ce tableau permettra d'analyser les capacités des délégués commerciaux et ainsi développer des techniques et contrer les faiblesses de chacun. Tâche : Pour mener à bien la réalisation de ce projet, l'équipe composée de douze conseillers commerciaux a été informé de la mise en place de cette double écoute suite à l'analyse des données faite précédemment sur la situation du marché. Cette mission nécessitera la collaboration d'un superviseur et d'un conseiller. [...]

[...] Les tentatives de renégociation et de propositions n'ont pas abouties. Les clients ont tendance aujourd'hui à utiliser une autre énergie (bois, fioul, autres) de façon partielle sans prévenir TZ et n'utilise le gaz que pour l'eau chaude ou la cuisine. Puis es clients décident souvent pour des raisons budgétaires de n'utiliser que l'autre énergie : dans ce cas il est difficile pour TZ de garder le contrat car le client est déjà équipé Bilan externe : étude de la concurrence Situation du marché Le marché du propane est saisonnier. [...]

[...] Dès réception de l'appel entrant, le conseiller doit indiquer le nom de la société suivit de son prénom ainsi qu'une formule de politesse tel que bonjour ou bonsoir L'outil Siebel (outils de gestion de la relation) permet ensuite au conseiller d'identifier le client (en lui demandant sa référence composé de cinq caractères) et de personnaliser l'appel en nommant le client par son nom. Cette phase est très importante pour mettre en confiance le client. Ainsi, le conseiller doit avoir un ton agréable et souriant afin d'inviter le client à la discussion. [...]

[...] Ce dernier se plaint généralement de l'attitude du prestataire (comportement, politesse, retard). De manière globale cette catégorie de mécontentement est très faible par rapport à la totalité du marché domestique. Le client fait souvent l'amalgame entre le prestataire et la société Totalgaz, c'est pourquoi ce type de plainte est très important car la qualité de l'intervention des prestataires représente la qualité du service proposé par Totalgaz pour le client. Depuis 2005, Totalgaz tient compte des avantages prix de ses concurrents et fait bénéficier ses nouveaux clients d'offres commerciales telles que : Mise en place de la citerne gratuite 720 d'aide sur l'installation de la citerne (raccordement + chaudière) Tarif bloqué en dessous du marché pendant 18 mois avec une remise à la sortie de cette période. [...]