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La satisfaction client est devenue le pilier et la cible prioritaire de nombreuses entreprises. Celles-ci ont investi massivement dans l'amélioration de leurs performances dans les domaines qui contribuent fortement à la satisfaction de leurs clients comme la qualité de leurs produits et de leur service après-vente. Afin de se rapprocher de leur client, les entreprises investissent aujourd'hui dans des opérations à partir de bases de données, des opérations de gestion de communication et de planification clientèle. Cette évolution est marquée par l'importance croissante accordée à la satisfaction clientèle dans de très nombreuses sociétés. C'est en partie avec l'arrivée fulgurante d'Internet, qui a bousculé les approches existantes, que les clients sont plus volatiles, que le marché est plus vaste et la concurrence plus rude. Pour lutter contre cela les sociétés mettent en place différentes stratégies pour améliorer le relationnel client. De plus, nous pouvons aujourd'hui constater que le relationnel client se transforme et prend de nouvelles formes (comme le commerce en ligne par exemple). Ceci est notamment le cas dans le secteur bancaire.
Cela est paradoxal car nous nous trouvons désormais dans un contexte qui se déshumanise de plus en plus alors que beaucoup de personnes, que ce soit en B to B ou en B to C ont toujours besoin de contact humain (...)
[...] Un potentiel de marché . A la différence des entreprises B to C (Business to Consumer), caractérisées durant longtemps par un marketing orienté produit, les spécificités des entreprises oeuvrant en B to B les ont poussées à développer un marketing orienté client. Typologie et complexité de la clientèle professionnelle Le marketing B to B a pour caractéristique majeure de porter dans sa grande majorité sur un nombre limité de clients et de prospects. Une clientèle de professionnels étant moins nombreuse qu'une clientèle de particuliers. [...]
[...] De plus, l'historique de la relation avec le client doit être conservé et permettre l'analyse de son comportement dans le temps ou le calcul de sa valeur à long terme. Ce qui est impératif Il est nécessaire d'inciter les commerciaux à travailler avec ce type d'outil. Car les outils de CRM ne sont parfois pas utiliser par les forces de vente par négligence ou par volonté de ne pas partager l'information afin de rester indispensable. Les projets de CRM sont des investissements extrêmement lourds pour une entreprise aussi bien sur le plan financier que sur le plan humain et les résultats ne sont pas garantis. [...]
[...] Ce phénomène a commencé au début des années 2000, et depuis, les unes après les autres, les banques transforment leurs agences en renvoyant sur les automates toutes les opérations courantes. Les anciens guichetiers sont désormais convertis en conseillers de clientèle consacrés à la vente de produits bancaires. Ce phénomène est en train de se généraliser en France dans l'ensemble des banques qui ont un maillage d'agences sur tout le territoire : la Banque Populaire, la Caisse d'Epargne, le Crédit Agricole, le Crédit Lyonnais, la Société Générale Ces banques ont encore des agences dites traditionnelles mais les transforment les unes après les autres. [...]
[...] Le Crédit Lyonnais a pour projet de transformer de ses agences d'ici à fin 2008. LCL consacre 20 millions d'euros par an à ce projet, uniquement pour le matériel. En conséquence, il faut développer les compétences des agents en matière d'accueil, de fonction commerciale et financière : l'agence devient le territoire du chargé d'accueil et du chargé de clientèle. Exemple du Crédit Agricole qui a une agence école sur son site d'Aix en Provence, où les chargés d'accueil sont formés au nouveau concept d'agence. [...]
[...] Mais l'investissement en matière de gestion de la relation client reste ici très loin derrière d'autres secteurs comme la finance par exemple. Au Crédit du Nord ainsi qu'à LCL, les cibles pour les actions de marketing direct sont définies grâce à des scores qui sélectionnent la catégorie de client la plus susceptible de souscrire à un service. Cette technique permet de maîtriser le budget et de maximiser le retour sur investissement en anticipant au maximum les besoins du client. En parallèle, la Société Générale a implanté au sein de son système d'information de nouveaux outils de reporting lui permettant de quantifier et de qualifier l'impact d'une campagne, d'identifier les facteurs de réussite et d'échec et d'optimiser les résultats des futures campagnes. [...]
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