Enquête de satisfaction, Stade Toulousain-Aviron Bayonnais, organisations sportives, clubs sportifs, marketing sportif
Dans le cadre de notre master d'ingénierie et management des organisations sportives, nous nous sommes intéressées à l'élaboration d'enquêtes de satisfaction pour les prestations de services du Stade Toulousain.
Cette enquête de satisfaction tient une place importante dans la gestion de la qualité des organisations des matchs du Stade Toulousain.
L'organisation du Stade Toulousain, attribuant un caractère prioritaire au point de vue du client, il fut essentiel d'organiser la manière dont on allait recueillir et analyser les éléments relatifs aux attentes et aux satisfactions du client.
On définit la satisfaction comme étant l'opinion d'un client résultant de l'écart entre sa perception du service consommé, ici assister à un match de rugby, et ses attentes.
[...] Nous allons mesurer la satisfaction des spectateurs en utilisant un type d'échelle (excellent, bon, moyen, pas bon, mauvais). Nous présenterons les résultats sous forme de graphiques (histogrammes en barres, secteurs, etc.) afin d'en faciliter la compréhension. Les résultats seront communiqués au président du Stade Toulousain qui prendra en charge le choix et la mise en œuvre des actions prioritaires à mener pour améliorer la satisfaction de la clientèle. III: Identifier les attentes des clients Avant d'élaborer le questionnaire, nous avons défini les attentes et les besoins des clients : -La facilité de l'accès au Stade et à la tribune. [...]
[...] En couple célibataire - Age - 18 ans 18-30 31-50 +50 ans - Activité socio-professionnelle? PCS- PCS+ inactif - Sports pratiqués ? - Qu'avez-vous fait avant de venir au match ? - Êtes-vous abonné ? oui non - Avec qui êtes-vous venu ? famille amis seul - Quelle est votre fréquence de venue au match ? Souvent occasionnellement rarement c'est mon premier Bibliographie indicative Jean-Philippe Faivre. Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients, AFNOR p. Sophie Millot. L'enquête de satisfaction : Guide méthodologique, AFNOR p. [...]
[...] D'autres questions sont ouvertes, mais elles concernent surtout la satisfaction globale. (Voir Annexe). L'administration des questionnaires Le 28 novembre, nous sommes donc allés au stade Ernest Wallon et nous nous sommes tous retrouvés à la porte n°15 pour la 1ère mi-temps. Quand l'arbitre a sifflé la mi-temps, nous nous sommes séparés pour aller administrer des questionnaires. Comme nous avions le pass pour aller partout, nous avons pu questionner aussi bien des personnes dans les virages que des personnes dans les tribunes des supporters. [...]
[...] En effet, la mi-temps étant très courtes et notre groupe de marketing comprenant 3 personnes, nous avons même du rester après le match pour questionner les gens. Nous pouvons nous poser la question suivante : quelles améliorations pouvons-nous apporter à nos prochaines enquêtes ? Les améliorations sont de l'ordre de : la qualité des questions posées : maintenant, nous savons à peu près ce qu'attendent les clients l'organisation temporelle : mieux gérer le temps passé à questionner les gens l'organisation spatiale : mieux nous répartir dans le stade le recueil des données : nous avons appris à utiliser des logiciels de collecte des données comme Sphinx Enfin, nous pouvons nous demander à quoi cette enquête va servir au Stade Toulousain. [...]
[...] - Ce match vous a-t-il donné envie de revenir ? oui non - Pourquoi? - Assistez-vous à d'autres évènements sportifs sur Toulouse ? oui non - Où placeriez-vous les matchs du Stade Toulousain par rapport aux autres évènements sportifs toulousains ? + = Que feriez-vous pour améliorer l'organisation d'un match du Stade Toulousain? Évaluation de la performance sportive Votre satisfaction globale est-elle influencée par la performance de l'équipe ? oui non Identité - Vous êtes ? homme femme - Situation familiale ? [...]
Référence bibliographique
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