Gestion de la relation client, CRM, Puma, Nicke, Adidas, Reebok, mix-marketing, politique d'entreprise, GRC, analyse SWOT
La société Puma est aujourd'hui devenue une multinationale avoisinant un chiffre d'affaires de 2,5 milliards d'euros, alors qu'elle n'était à l'origine qu'une petite entreprise familiale allemande d'équipements sportifs. Au même titre qu'Adidas, Puma est considérée comme faisant partie de la « old school » (hip-hop et graffiti) des années 1970 et 1980, et qui reste encore très ancrée dans la culture actuelle. Puma possède 65% de parts de marché au Mexique et en Amérique sur la tranche d'âge des 16/25 ans masculine dans les chaussures. La marque est également championne du monde 2006 comme équipementier de l'équipe de football d'Italie. En 2008 à la CAN, Puma était l'équipementier des deux finalistes, à savoir l'Egypte et le Cameroun.
Dans un premier temps nous étudierons l'entreprise dans son contexte économique et organisationnel, puis dans une deuxième partie nous définirons la stratégie globale via le mix-marketing.
Il sera ensuite question de définir les domaines de la GRC dans la politique de l'entreprise, puis nous étudierons la notoriété de la marque à travers un questionnaire et enfin, nous tenterons d'évoquer d'autres outils favorisant la mise en place de la GRC au sein de l'entreprise PUMA.
[...] Distribution : PUMA distribue ses produits dans plus de 120 pays. Employés : 9204 (fin 2007) Production : PUMA externalise et utilise des installations de production dans plus de 40 pays. Principaux concurrents : Adidas, Nike, le Coq Sportif, Reebok et Umbro. Les chiffres clés 2008 2,524 milliards d'euros de chiffre d'affaires 350 millions d'euros de résultat opérationnel courant collaborateurs à fin 2008 Répartition du chiffre d'affaires 2008 par catégorie de produits Répartition du chiffre d'affaires 2008 par zone géographique Résultats financiers : - Chiffre d'affaires consolidé en hausse de plus de 10% - Marge brute à un niveau élevé - Résultat d'exploitation en hausse de 21% Perspectives 2009 : - L'avenir des commandes en hausse de près de 10% - La direction s'attend à des ventes et des bénéfices en augmentation pour 2009. [...]
[...] Ceci permettra d'orienter les clients plus facilement vers Puma en ce qui concerne leurs achats sportswear. Et ensuite, mettre en place un système de fidélité efficace, avec des cartes de fidélité offrants des avantages intéressants pour les clients. Instaurer un lien entre les magasins puma et le site Internet pourrait s'avérer une source de performance en proposant au client de consulter ses points et de les investir pour personnaliser ses chaussures par exemple. Il faudra nécessairement s'orienter vers la création d'une base de données qui comprendra des données significatives sur chaque client. [...]
[...] C'est un concept disponible dans certains magasins ainsi que sur internet et Puma fut le premier dans ce domaine. Le client se sent impliqué, et cela va fidéliser une clientèle désirant posséder des vêtements correspondant parfaitement à ce qu'il recherche. Ces clients vont permettre de propager l'image de marque. Enfin, le groupe est en plein développement du e-commerce. Pour ce faire, Puma va profiter de la plate-forme recats (La Redoute en France) appartenant au groupe PPR. Grâce à cette stratégie, la marque pourrait réaliser 10% de son chiffre d'affaires en ligne dans 10 ans contre aujourd'hui. [...]
[...] En effet, il a fallu adapter leur nouvelle politique de gestion relation client par rapport au concept de sport life style. Lancer de nouvelles campagnes publicitaires, en orientant vers les nouvelles cibles, faire accepter aux anciens clients les nouvelles tendances, etc . Pour l'instant ceci réussit bien à Puma. Son lancement sur le marché de la mode semble bénéfique et comme l'indique l'enquête que nous avons pu réaliser, la marque est aux yeux des consommateurs, synonyme de qualité et renvoie une bonne image. [...]
[...] Elle se répartit la communication en 2 axes : Média et Hors-Média. Média⋄ Spots publicitaires télévisés et internet. Hors Média⋄ Sponsoring (équipes de football, athlètes ) et partenariat avec des marques de luxes (Ferrari, etc.). La marque souhaite infiltrer différentes communautés en essayant de toucher les leaders d'opinion. Puma est le sponsor de l'équipe de foot de la Jamaïque. Cela va donner une bonne image de la marque ce qui va augmenter la confiance qu'ont les clients pour ces produits. [...]
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