Politique de service, Décathlon, marché du sport, prix, distribution, communication, process, people, physical evidence, benchmarking, articles de sport, articles de loisirs, mix marketing, éléments différenciateurs
Décathlon est aujourd'hui, en France, le leader sur le marché de la distribution spécialisée d'articles de sport et de loisir. Cette réussite est le résultat de la mise en place d'une politique innovante.
Le concept est de proposer sous un même toit des équipements pour tous les sportifs, du débutant au professionnel, dans toutes les marques.
L'entreprise est aujourd'hui présente aux quatre coins du globe. Avec soixante-cinq sports organisés en dix univers (montagne, sports collectifs, cycle, etc.) les 350 magasins Décathlon sont construits autour du libre-service. Le client peut faire ses achats seul ou solliciter l'aide d'un vendeur sportif pour le conseiller.
L'objectif de cette étude est de démontrer que le groupe place au centre de ses préoccupations la satisfaction du client. En effet, l'action de l'enseigne vise à rendre l'acte d'achat plus agréable.
De plus comme la qualité du réseau de distribution ne suffit plus à se différencier, l'entreprise a mis en place une politique de services périphériques efficace qui garantit au client un suivi du produit dans le temps et une solution à tous ses problèmes.
Nous présenterons dans un premier temps le marché de la distribution d'article de sport et la place de décathlon dans ce secteur concurrentiel.
Dans une seconde partie, nous détaillerons le mix marketing de Décathlon, adapté à la prestation de services. Les principaux éléments différenciateurs seront également mis en évidence.
Enfin nous nous intéresserons aux modifications qui peuvent être apportées pour améliorer le service.
[...] En effet, le client est capable de s'orienter, de trouver les articles qu'il cherche, il est en mesure de s'informer sur les caractéristiques des produits, il peut comparer et évaluer les différentes solutions et même essayer certains produits. Ensuite le client est libre de se servir et de se rendre aux lignes de caisses pour régler ses achats. En résumé il est autonome pour prendre la décision, il contrôle la situation. Ce type d'environnement peut séduire les clients plutôt dominants cependant certains clients préféraient avoir plus de contact avec les salariés ou encore certains ont peur de ne pas faire le bon choix et dans ces cas, ils rechercheront à se rassurer en demandant conseil aux vendeurs. [...]
[...] - Déployer des espaces de jeu, de détente et de tests de matériel, pour amplifier l'aspect ludique, et augmenter le trafic. - Selon la taille des magasins la politique saisonnière peut être abusive : un véliplanchiste ne peut pas acheter de matériel en hiver. - Offrir des espaces de présentation plus conviviaux, personnalisés en fonction de l'univers. Bibliographie Indicative Ce document a été réalisé en grande partie à partir d'informations internes à l'entreprise auxquelles j'ai pu avoir accès au travers de contacts avec les employés. [...]
[...] Promouvoir l'image et être original dans les thématiques des magasins sont des principes prioritaires dans leur communication. Communication Média : TV : Décathlon est une enseigne de distribution mais également un concepteur de produits et c'est en cette qualité que l'enseigne communique depuis longtemps sur l'innovation et la conception de nouveaux produits. Cependant, la nouvelle législation autorisant la communication publicitaire télévisée pour les distributeurs confère à Décathlon de nouvelles opportunités pour communiquer sur ses produits. Aujourd'hui le groupe diffuse toujours des spots publicitaires qui vantent le savoir-faire technique des équipes de production, mais il consacre aussi une part du budget TV à la promotion commerciale de ses produits. [...]
[...] Tous les ans, les collaborateurs en magasins sont au service des 100 millions de clients. C'est grâce à une organisation logistique bien rodée que Décathlon met à disposition de ses clients plus de références par magasin. L'objectif étant de livrer aux magasins le bon produit au bon endroit et au bon moment. Pour garantir la satisfaction du client, la rapidité et la réactivité sont les maîtres mots et les délais de livraison dans les magasins s'échelonnent de 2 à 72 heures. [...]
[...] Décathlon développe, sur une vingtaine de ses magasins, un service location avec option d'achat pour louer, essayer et acheter. Ceci dans le but de permettre à chacun de pratiquer un sport de manière occasionnelle, de tester un produit avant de l'acheter, de faire une affaire en occasion. La livraison à domicile et le montage du matériel font partie des services avantageux proposés par Décathlon. En effet, chaque client ne possède pas forcément un Monospace ou une voiture utilitaire. Raison pour laquelle Décathlon propose dans presque tous ses magasins ce service. [...]
Référence bibliographique
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