Du business aux systèmes d'information : le CRM comme exemple

Extraits

[...] Il a lors de la conception du système d'information un devoir de conseil (mais pas au-delà) vis-à-vis du maître d'ouvrage car le SI doit tirer le meilleur parti des possibilités techniques. Suivant les cas, il peut être nécessaire de faire appel à plusieurs fournisseurs (prestations, sous-traitance). Le MOE assure leur coordination ; il veille à la cohérence des fournitures et à leur compatibilité. Il coordonne l'action des fournisseurs en contrôlant la qualité technique, en assurant le respect des délais fixés par le MOA (maître d'ouvrage) et en minimisant les risques. Le MOE est responsable de la qualité technique de la solution. [...]

[...] L'Enterprise Marketing Automation (EMA) consiste ainsi à automatiser les campagnes marketing. Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA), consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact,des rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa relation à l'entreprise. [...]

[...] Les processus de réalisation des produits et/ou services : les activités de production, conditionnement, livraison . Les processus de support à la réalisation : les activités de contrôle, maintenance Le processus d'amélioration continue ( audits, actions correctives et préventives, analyse des mesures faites) Pilotage P Réalisation Support On distingue habituellement : Les processus opérationnels (de réalisation). Ils représentent l'activité cœur de métier de l'entreprise : de l'élaboration à prise de commande / livraison des produits et services pour les clients. Les processus de support (supports ou ressources). [...]

[...] j0284020 Commanditaire Ou MOAS Maîtrise d'ouvrage déléguée du SI Décisions Conseil/Assistance/Avis Responsabilités du maître d'ouvrage délégué Le MOAD est, au sein de l'entité, le responsable de la qualité des méthodes utilisées pour l'expression des besoins, la sélection des priorités, la réalisation des études préalables ou des cahiers des charges, la conduite de projet et la recette finale. Ses interlocuteurs naturels au sein de l'entité sont les chefs de service et les MOA Opérationnelles (voir ci-dessous). Son interlocuteur naturel au sein de la direction informatique est le responsable de domaine (voir Fonctions dans la maîtrise d'œuvre). [...]

[...] Ainsi que des données sur ses préférences : Centre d'intérêt Modalités de contact préférées . Fournis par le client (téléphone, internet ) ou acquis via des bases de données externes Les canaux de contacts entre clients/prospects et entreprise Contact physique : boutiques, vente à domicile Contact téléphonique : centres d'appels Contact courrier : papier, fax, courriel, facture, proposition commerciale, prospectus Contact virtuel : le canal Internet & courriel Mais aussi, SMS, MMS, mobilité 3G, Blog, Chat Une relation unique entre le client et l'entreprise quelque soit le canal et le moment Le CRM en deux dimensions Marketing Avant-vente Vente Après-vente Physique Courrier Téléphone Internet Mobile Informations disponibles sur le client Sur tous ses contacts Sur lui Sur son histoire et son futur Sur sa situation Les fonctions cibles du CRM CRM : Récapitulatif Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client : L'avant-vente ou le domaine marketing La vente ou le domaine commercial L'après-vente ou le domaine clientèle ou client L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser. [...]