Etude de cas: SFR

Extraits

[...] image_haut La communication de SFR se caractérise par : La présence de personnalités populaires dans les publicités SFR presse, ce qui rassure le client sur la qualité des services. La récente saga SFR mettant en scène deux personnages auxquels les clients peuvent s'identifier. Ces publicités présentent les différents services que propose SFR (Visio, sonneries personnalisées, téléchargement de musique avec Universal Mobile, ) 152sfr-mayotte-thuram-20eVodafone%20520041018sfrgd dernière pub SFR sur : http://www.beam.tv/beamreels/reel_player.php?RywtVSHqFv (si lien n'est plus valide, rechercher le spot pub sur www.stratégie.fr) INDIVISIBILITE Le service ne peut se vendre seul, une prestation humaine est nécessaire. Le client doit être présent pendant la production du service. [...]

[...] Cependant, les services proposés doivent être adaptés aux différents besoins de la demande, cette dernière étant vaste (entreprises, ménages, jeunes, malentendants, ) RELATION DIRECTE AVEC LE CLIENT : La solution SFR Dimension tangible du service : accessibilité des points de vente Fiabilité : test de la qualité du réseau et de la prestation des téléopérateurs Compétence et implication des conseillers SFR dans la vente et le suivi des clients Personnalisation des services : proposition de forfaits adaptés aux besoins des particuliers et des entreprises, possibilité de modifier à tout moment son forfait + SAV Solution pour les sourds et malentendants : tarifs préférentiels Visio (moitié prix) et appels, textos, MMS illimités 24/24 vers 3 numéros CONCLUSION La perception d'un service par le consommateur reste souvent floue, c'est pourquoi l'entreprise se doit de matérialiser le service dans l'esprit de ce dernier, le service étant un bien immatériel. En réponse à ce phénomène, SFR a su répondre à cette problématique en s'adaptant en fonction des besoins de chaque cible. La multiplication des points de vente et la qualification du personnel permettent de toucher les cibles et d'accéder une conquête d'ordre cognitive. [...]

[...] imgd_recrutement VARIABILITE : La solution SFR Lors de la souscription à un forfait, le client bénéficie de l'assistance d'un conseiller présent sur le lieu de vente. Le SAV est représenté par des téléopérateurs capables de répondre instantanément aux besoins du client. Un contrôle régulier est effectué concernant la qualité du réseau et la qualité du service clientèle . Une Charte de Qualité Le Client mystère PERISSABILITE Les services ne peuvent être stockés et ne sont produits que lorsqu'ils sont achetés. C'est pourquoi SFR doit trouver des solutions pour qu'il y ait une constance dans ses ventes. [...]

[...] BUSINESS PLAN Le Business Model de SFR est le suivant : Business-to-Consumer Business-to-Business One-to-Any imgd_sfr_off_1 LES SERVICES SFR L'offre : SFR propose différents types de services qui sont : SFR la Carte SFR Le Compte SFR Entreprises SAV Services Internet par VODAFONE Live Cibles : Les services proposés par SFR ciblent : Les personnes physiques (ménages, jeunes, ) Les personnes morales visuel INTANGIBILITE Le secteur de la téléphonie propose un service que nous ne pouvons voir, toucher, sentir ou entendre avant de l'acheter. Afin de réduire l'incertitude du client et pour se démarquer de ses concurrents, SFR doit démontrer l'efficacité et la qualité de ses services. [...]

[...] Pour palier au déplacement du client lors de la délivrance du service, SFR offre désormais la possibilité de souscrire à un abonnement sur le www.sfr.fr. Le 950 permet l'accès au Service Client (consultation du compte client, offres promotionnelles ) et la possibilité d'être en relation avec un conseiller. Sans titre VARIABILITE La délivrance d'un service est fortement liée aux circonstances de son exécution. En effet, lors de la souscription de cette dernière, la qualification du personnel de vente joue un rôle majeur car il va influencer l'acte d'achat. [...]