La notion de marketing interne, en vertu de laquelle l'employé est considéré comme un client, est apparue au cours des années 1980. Dans cette optique, toute incapacité de l'entreprise de répondre aux attentes et aux besoins du client entraîne l'insatisfaction de celui-ci, ce qui affecte le climat général.
l'expansion extraordinaire que connaît Dell éveille la curiosité et attire les regards sur la gestion des ressources humaines. Car, une entreprise telle que celle-ci a surtout besoin d'un capital humain. De ce fait, elle représente une cible parfaite pour les chercheurs d'emploi.
Le souci est que les choses sont loin d'être comme elles le paraissent. Cette entreprise typiquement américaine revêt de nombreux inconvénients qui poussent les employés à partir.
[...] A travers ce document nous avons tenté de mettre le point sur un point essentiel, qui est de traiter l'employé comme un client car le personnel dans le domaine des services fait partie prenante de l'offre de l'entreprise ce qui a même poussé quelques gourous du Marketing à l'ajouter au Mix traditionnel. Bibliographie indicative - Entre management et marketing : La communication interne par Jean-Pierre Beal et Pierre André Lestocart (Broché - 27 mars 2003) - Internes Marketing. [...]
[...] Pour le gestionnaire, la maîtrise du climat de l'organisation est une tâche prioritaire qui facilite la gestion du personnel de contact, en plus de favoriser l'apparition d'un esprit d'équipe nécessaire à la prestation d'un service de qualité. La gestion du personnel de contact La gestion du personnel de contact est une tâche primordiale du marketing des services et le rendement de l'entreprise. Quels facteurs influent sur le comportement du personnel dans sa relation avec la clientèle ? L'attitude par laquelle l'employé accepte son rôle technique ou commercial est l'élément déterminant. Cette attitude est elle-même influencée par la personnalité de l'employé et le climat de l'organisation. [...]
[...] La place : il s'agit de communiquer en interne sur toutes les places où le produit peut être à disposition des clients finaux. La promotion : accorder de l'importance au capital humain et utiliser tous moyens et outils afin de montrer l'objectif de l'entreprise. Concrètement l'entreprise a utilisé les moyens suivants : Exit interview : pour connaître les raisons pour lesquelles les salariés démissionnaires sont partis. Organisation de petits déjeuners entre services sans la présence des managers avec la participation du DRH. [...]
[...] Ainsi la notion de marché interne comprend à la fois le personnel de l'entreprise et la clientèle qui se trouve sur les lieux (figure2). Marché interne Marché externe Figure 2 : les notions de marché interne et de marché externe dans les services, source : Pfan et Detzel , satisfy your internal customers. Nous pouvons ainsi clairement définir le double rôle du marketing interne, qui consiste à : Créer des conditions qui favorisent la capacité du personnel de contact de fournir un service de qualité. [...]
[...] Eviter au maximum la fuite des compétences. En vue d'atteindre ces objectifs la direction des ressources humaines s'est fixé un plan de travail qui se basera sur les axes suivants : Etablir une analyse complète afin de comprendre ce qui est à la base du turn-over anormal et par la suite répertorier les résultats. Se fixer des sous objectifs pour intervenir aux différents niveaux de l'étude L'entreprise vise à améliorer son climat et augmenter la communication entre la direction et les salariés afin que chacun puisse confronter ce qu'il veut et ce qu'il est prêt à offrir en échange, pour finalement se trouver dans une relation gagnant-gagnant. [...]
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