Le système d'information marketing de Generali

Extraits

[...] Elle emploie au niveau mondial salariés dont 7800 en France pour plus de 30 millions de clients. A ces salariés, se rajoute un réseau mondial de distributeurs. L'entreprise est principalement présente en Europe de l'ouest et a pour objectif d'accroître sa part de marché en Asie et en Europe de l'est. La compagnie propose à la fois des assurances IARD (Incendie, Accidents et Risques Divers) et des assurances de personnes. Les assurances IARD ont pour but de couvrir les dommages aux biens (assurances habitations, assurances automobiles, responsabilités civiles, catastrophes naturelles ) Les assurances des personnes sont des contrats VIE : épargne, décès, prévoyance et santé (voir schéma en annexe). [...]

[...] Il réalisera une action à l'échéance du contrat concurrent, comme je vous l'ai dit précédemment. Après il n'y a pas d autres actions. Avez-vous un système permettant d'identifier les clients les plus rentables ? Oui, par le scoring des clients Faites-vous une recherche d'information systématique pour évaluer le client ? Oui, le collaborateur a pour mission de faire remonter les informations sur le client, lesquelles sont déconnectées de la souscription d'un contrat, du type : le revenu, les contrats à la concurrence (chez qui), la présence d'enfants, le nombre d'enfants, le type d'habitation. [...]

[...] La gestion de la relation client L'outillage SI de Generali utilisé diffère selon les grandes phases de la CRM. Il est plus développé dans les phases préliminaires de la GRC que dans ses phases suivantes. Phase d'initiation Mesures Generali travaille sur une base de données prospects nourries principalement par les conseillers commerciaux qui remontent les informations du terrain. Une fiche prospect est créée et donne lieu à la transmission d'informations spécifiques sur ce prospect pour alimenter la base. C'est grâce à l'analyse de ses informations que l'on détermine les potentiels. [...]

[...] supra) est systématique et ces informations doivent être automatiquement remontées. Ceci permet d'affiner le classement des clients. ii) Activités de rétention des clients Pour les clients dits sensibles des actions spécifiques sont développées principalement soutenues par le réseau commercial qui entretient des relations privilégiées avec ce type de clientèle. Il n'y a pas d'appels sortants de plateforme pour ces clients (codés en bleu dans les fichiers). Concernant la fidélisation, Generali en est largement revenu, privilégiant les outils de commercialisation plus simples basés sur la proximité et le service. [...]

[...] Cette direction examine les dossiers et prend des décisions. Ceci se situe au niveau de l'entreprise, mais peut-on inciter le client à ce qu'il parte de chez Generali avec une augmentation des primes d'assurances ? C'est ce qui est fait. Il existe toute une palette d'actions qui est faite par cette cellule. Soit j'augmente le tarif, soit je pose des franchises, soit je résilie. C'est dans les deux sens (entreprise et client). Ensuite, il y a une graduation en fonction de la typologie du client. [...]