Définition, outils et objectifs télémarketing; les nouveaux enjeux des centres d'appel.
Le télémarketing est une méthode de marketing direct combinant les services de télécommunications et les bases de données pour communiquer avec les clients et les prospect.
Il permet une communication personnalisée et interactive avec le client potentiel. C'est un véritable outil de dialogue qui fait entrer le client au cœur de l 'entreprise et augmente sa réactivité.
Il arrive souvent que l'entreprise, lorsqu'elle démarre des actions de marketing direct ou de télémarketing, se rende compte que son fichier contient de l'information trop vieille, incomplète ou inexacte
Les enquêtes par téléphone peuvent alors permettre de remettre le fichier client de l'entreprise à jour et de le compléter avec des données utiles aux actions commerciales qui doivent être menées.
[...] Fidéliser Le télémarketing est aussi utilisé par la force de vente pour rentabiliser son temps de prospection. Le représentant, ou le chargé de clientèle dans le cadre d 'une banque, peut par exemple utiliser son téléphone pour garder contact avec sa clientèle entre deux visites ou rendez-vous. Assurer le service après-vente Le télémarketing peut également servir à l 'entreprise à pratiquer une meilleure écoute de sa clientèle et à mieux prendre en compte ses interrogations après la vente. Le recueil d 'informations via la diffusion auprès des clients d 'un numéro vert permet à l 'entreprise: - d 'analyser les demandes d 'information et de repérer les lacunes dans les modes d 'emploi et les brochures d 'information; - de mieux connaître le niveau de satisfaction de la clientèle. [...]
[...] Enfin, le téléphone est intéressant car le coût de contacts est inférieur à celui des visites traditionnelles des représentants Diversification géographique : les professionnels implantent de plus en plus leurs centres d'appels vers les petites et moyennes villes Diversification sectorielle : à l'origine réservé aux activités de vente par correspondance et de services de réservations et d'annuaire, la plupart des entreprises se dotent aujourd'hui d'un centre d'appel. carto2call_centers_graph4_fr Le développement des call centers en France Répartition des center call en France dans le secteur banque - assurance Copie de carte Les nouveaux enjeux des centres d'appels Les centres d'appels véhiculent une image plutôt négative auprès des particuliers . - télémarketing souvent perçu comme une intrusion dans la vie privée. [...]
[...] Identifier et devancer ses attentes. Suivre une transaction de bout en bout, en temps réel. la mise en place dune aide en ligne synchronisée via le web call center. Avantages et Faiblesses Les avantages du télémarketing bancaire - Gestion proactive, augmentation des marges et du nombre de clients; - Diminution du nombre d 'appels perdus et gains de temps pouvant être consacrés à des activités purement commerciales Les problèmes liés au déploiement du télémarketing: - Problèmes opérationnels d 'interopérabilité des différents supports; - Problèmes opérationnels liés à la remontée de l 'information. [...]
[...] Call through Call through ou web call through. Technologie permettant à un internaute sur un site de commerce électronique d'entrer en relation avec un télé opérateur (touche "push and talk") en restant connecté au site. Il peut ainsi être renseigné en direct, guidé sur le site et acheter. La communication s'établie sous protocole IP, grâce à la connexion de l'internaute. Les enjeux du tryptique: banque, télémarketing, CRM Le télémarketing: un enjeu stratégique de la CRM Le télémarketing est de plus en plus utilisé par les banques pour: - Capter et/ou fidéliser des clients de plus en plus volatiles; - Vendre des produits à faible valeur de différenciation. [...]
[...] Le Web Call Center Le Web Call Center permet avant tout une humanisation du Web : Le consommateur peut au moment de commander, avoir besoin d'entrer en contact avec un opérateur humain pour être rassuré sur des points particuliers ou obtenir des renseignements supplémentaires. Web call back Le Call Back permet à vos clients d'être immédiatement rappelés par un Chargé de Clientèle. Il pourra alors conclure une transaction, rassurer sur un produit ou confirmer une information. Co-browsing Une fois l'internaute en communication avec le centre d'appels, il est possible de piloter son navigateur. Le chargé de clientèle peut alors lui envoyer des pages multimédias pour le guider dans sa navigation. [...]
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