L’utilité de l’e-CRM : La généralisation de l’e-CRM dans les entreprises dénature-t-elle la relation avec le client ?

Thibaut V.

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L’utilité de l’e-CRM : La généralisation de l’e-CRM dans les entreprises dénature-t-elle la relation avec le client ?

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E-CRM, Customer Relationship Management, ensemble de dispositifs virtuels, nouveaux modes de consommations, principe « gagnant - gagnant », prospects, relation client

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Dans un monde hyper-connecté, il est désormais plus facile pour les clients de sélectionner leurs fournisseurs, de les comparer et de remplacer celui qui déplaît d'un simple clic. Avec ces canaux en ligne, les clients sont régulièrement sollicités et peuvent être rapidement influencés pour rejoindre telle ou telle entreprise. Il convient alors de capter son attention avant que d'autres s'en chargent.
L'e-CRM se décrit comme un ensemble de dispositifs virtuels utilisés pour interagir avec les clients/prospects dans le but de les attirer et de les fidéliser. L'idée est d'apporter une vision détaillée de chacun en vue d'améliorer leur connaissance.
Le canal « on line » simplifie la collecte des informations, les bases de données se remplissent grâce à la mise en place d'outils automatisés et centralisés. Le consommateur est désormais analysé sous toutes ses facettes et est devenu le sujet primordial. Au-delà du simple achat, leurs attentes montrent qu'ils cherchent à nouer un rapport personnalisé et de proximité. Cette démarche relationnelle, vise à proposer des produits et services adaptés au profil de chacun d'entre eux mais aussi d'anticiper leurs attentes.

Sommaire

Moderniser sa relation client par l'e-CRM
1. Compréhension des termes
2. L'e-CRM, un outil flexible et adaptable
3. Le projet de recherche
La démarche méthodologique
1. Finalité des études
2. Etude quantitative auprès des internautes
3. Enquête qualitative auprès de professionnels
Analyse et interprétation des résultats
1. Etude quantitative
2. Etude qualitative
3. Réponse aux hypothèses

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Extraits

[...] Grâce aux développements technologiques, le consommateur sera reconnu quelque soit le canal de contact utilisé. On constatera une évolution de la fidélisation où à ce jour, les budgets de conquête sont plus important que les budgets de fidélisation. Grâce à ce mémoire, j'ai pu apprendre beaucoup sur le marketing relationnel et en particulier sur l'e-CRM. Une expérience enrichissante réalisée de bout en bout via un travail de recherche, la réalisation de différentes études puis par la conclusion des résultats obtenus. [...]

[...] La généralisation de l'e-CRM dans les entreprises dénature t'elle la relation avec le client ? Page 64 ENQUETE QUALITATIVE Interviewé : Claire Le Rigoleur Société : SNCF Date : 5 mai 2015 Statut : cadre En deuxième année de Master Marketing et Communication, je dois finaliser mes études par la réalisation d'un mémoire. Celui-ci porte sur la Gestion de la Relation Client réalisé à partir d'Internet. Confronté à un environnement concurrentiel et grâce aux nouvelles technologies de l'information et de la communication, les entreprises intensifient les contacts clients via le web (ordinateur & mobile) pour toujours rester ancré à leur esprit et être la marque de référence. [...]

[...] La généralisation de l'e-CRM dans les entreprises dénature t'elle la relation avec le client ? Page 5 SOMMAIRE Introduction . P.8 Partie 1 : Moderniser sa relation client par l'E-CRM : I 1 : Compréhension des termes P.10 P.15 I 1.1 : Marketing relationnel I : Définition . I : Les approches évoluent : du 4P au 4C . I : Un principe gagnant gagnant . I 1.2 : Le concept de CRM I : Définition . I : Les bénéfices pour les entreprises . [...]

[...] La généralisation de l'e-CRM dans les entreprises dénature t'elle la relation avec le client ? Page 52 Tableau 5 : Créer la préférence chez le consommateur Thème 5 : Etre unique aux yeux du consommateur Question : Comment vous y prenez vous pour vous différencier des autres et créer la préférence auprès du client ? Brewal TANGUY Donner un avantage, le client doit se sentir reconnu Sensibiliser l'ensemble des acteurs de l'entreprise en relation avec ces dispositifs pour monter en compétence Cédric TANG Tenir compte des remarques des clients Simplifier les messages pour toucher nos cibles et gagner en efficacité. [...]

[...] Un système efficace, économique, et simplifié, qui s'adresse aussi bien pour une relation de masse qu'en La généralisation de l'e-CRM dans les entreprises dénature t'elle la relation avec le client ? Page 13 individuel avec une accessibilité 24h/24 et 7j/7. C'est suivre le comportement du consommateur et mesurer quasiment en temps réel le retour sur investissement. I : Définition L'e-CRM vise à regrouper les opérations spécifiquement on line mises en place sur Internet et via les mobiles : le smartphone au réveil, l'ordinateur en journée et la tablette à la maison, le soir Plusieurs moyens : à la fois humains et technologiques sont installés dans le but de créer et de développer une relation avec ses clients/prospects. [...]

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