La méthode des 5C : satisfaction et implication du client

Extraits

[...] Néanmoins, notre méthode ne constitue pas à elle seule une recette de marketing, mais plutôt un outil d'amélioration de la satisfaction et de la fidélisation du client. Donc, il ne s'agit pas de chanter les avantages d'un produit de basse qualité, loin de là, car l'efficacité de cette méthode 5C est conditionnée par la qualité intrinsèque prouvée du produit/service qui évitera tout soupçon de publicité mensongère. Cette méthode est applicable à tous types d'organisation, de toutes tailles indépendamment du client et du marché (lieu ou plateforme d'échanges entre le fournisseur et le client). [...]

[...] Le délai de livraison ? Le design ? ✓ Reconnaitre mes limites face aux besoins du marché pour me préparer : la logique du « connais-toi toi-même ». Il y en a forcément pour une nouvelle offre (évaluation ou diagnostic). La leçon : je dois me connaitre avant de connaitre mon client. B. Connaitre mon client Chaque client est unique et particulier. Il est conseillé d'avoir un répertoire de clients et encore mieux le nombre de produits/services achetés à l'an. Mon plus grand secret sera de chercher à m'informer au MAXIMUM sur le client et si l'occasion se présente, lui souhaiter un joyeux anniversaire. [...]

[...] La méthode des 5C : satisfaction et implication du client I. Méthode des 5C Satisfaction et implication du Qui est le client ? Le client est celui qui reçoit le produit ou le bénéficiaire du service. C'est celui qui va enrichir votre business. Quelle est son importance pour mon business ? Le client est la raison d'être de toute entreprise d'où l'importance de le mettre en confiance et de veiller à ses « petits soins ». Pourquoi dois-je connaitre ses besoins ? Il est vital pour un fournisseur de suivre en permanence les besoins de ses clients afin d'y répondre et de pouvoir anticiper leurs besoins futurs. [...]

[...] ✓ La performance du produit doit satisfaire les exigences du client. Le but de la vente c'est de faire du profit tout en satisfaisant le client. La satisfaction ponctuelle du client est un résultat du processus d'une vente, cependant le mieux serait de gagner sa confiance pour le fidéliser. Le client de nos jours est assez alerte et regardant des produits/services qu'on lui propose. Seul le client est roi ; il dicte les règles du jeu. De ce fait, nous devrions éviter cinq façons de faire avec le client : ✓ Donner le produit au client sans le tester au préalable ✓ Respecter les délais fixés avec le client ✓ Ne pas garantir son produit ✓ Ne pas remplacer les produits comportant des erreurs de fabrication ✓ Ne pas garder une preuve de la qualité de son produit/service Les cinq conseils suivants nous seront bénéfiques : ✓ Informer le client pendant toutes les étapes de la commande à la livraison ✓ Répondre honnêtement aux réclamations des clients ✓ Rembourser le client au besoin ✓ Assurer un service après-vente efficace ✓ Démontrer au client la performance du produit/service en question au besoin. [...]

[...] Enregistrer toutes les réclamations même si vous les trouvez impertinentes. Toujours répondre aux auteurs des réclamations en donnant une suite à leur requête (oui ou non). Toujours la carte de la courtoisie (sourire et attitude positive). Faire périodiquement des simulations sur votre processus de gestions des plaintes. Effectuer des évaluations périodiques de satisfaction client pour anticiper sur les plaintes. Savoir gérer les clients seront énervés, téméraires ou insolents. [...]