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Jeff Bezos disait, en parlant d'Amazon dont il est le PDG-fondateur, « Nous considérons nos clients comme des invités, à une fête où nous sommes les hôtes. C'est notre job d'améliorer leur expérience un peu plus chaque jour ».
Manifestement, le client est roi et l'entreprise a pour but d'améliorer constamment l'expérience qu'il fait des services proposés par cette dernière.
Néanmoins, les plateformes digitales et le dialogue constant avec le consommateur qu'elles permettent contribuent à donner une nouvelle place au consommateur.
En effet, ce dernier, toujours plus conscient de ses actes d'achats et de leurs impacts, s'engage.
Comment se manifeste l'engagement nouveau des consommateurs dans leurs relations avec les entreprises et quel impact cela a-t-il sur la stratégie de marketing relationnelle de ces dernières, notamment d'un point de vue digital ?
[...] Ici, ce sont des influenceurs que l'on va chercher à impliquer dans la conception d'un produit. C'est que Danone a fait pour Light & Free en partenariat avec la jeune Louise Aubery de My Better Self, en proposant un yaourt dont elle est l'égérie et représentatif de ses valeurs. La naissance d'un dialogue personnalisé entre la marque et le consommateur À travers les digital et les réseaux sociaux, l'entreprise peut communiquer directement avec ses consommateurs et cela laisse place à une grande créativité de la part de certaines marques pour rendre le dialogue unique avec ces derniers. [...]
[...] Néanmoins, il est difficile pour la marque de faire porter ses arguments aussi fort que les voix des consommateurs. Les boycotts peuvent prendre des ampleurs très importantes, comme cela a été le cas du boycott de Centrale Danone au Maroc. Des milliers d'habitants du pays se sont alliés contre trois des plus grosses entreprises de grande consommation, car les prix avaient connu une forte augmentation. Le mouvement s'est développé sur les réseaux sociaux et s'est proliféré extrêmement rapidement, faisant perdre à Centrale Danone 40% de son chiffre d'affaires en deux semestres, la contraignant ainsi à arrêter sa production sur plusieurs sites. [...]
[...] Le consommateur demande à l'entreprise de partager ses valeurs De nombreuses plateformes se sont développées grâce au digital et ont pour but de dénoncer les marques qui ne partagent pas leurs valeurs. La plus connue de ces plateformes en France est probablement I-boycott (https://www.i-boycott.org/). Sur cette dernière, tous les membres peuvent appeler au boycott d'une marque pour des raisons qu'ils jugent valables. C'est un site que les marques doivent suivre afin de donner une réponse le plus rapidement possible et éviter les scandales. Après le scandale sur l'huile de Palme, Nutella a par exemple créé le site Parlons Qualité https://parlons-qualite.nutella.com/fr/lhuile-de-palme-durable-de-nutella. [...]
[...] C'est développé également le rôle des micro-influenceurs. Ces consommateurs possédant une base de fans de moins de personnes sur les réseaux sociaux, mais ultra-fidèles sont des nouveaux vecteurs de promotion pour les marques. Celles-ci font de leur mieux pour engager ces micro-influenceurs qui souvent ne coutent pas bien cher à activer, car ils ressentent une grande fierté à partager leur avis sur leurs produits préférés. De nombreuses plateformes pour trouver des influenceurs se sont développées. L'une des plus connues en France est Sampléo https://www.sampleo.com/fr/ . [...]
[...] Le vote et l'avis consommateur comme élément central de la conception de l'offre. III. Le consommateur demande à l'entreprise de partager ses valeurs IV. Le consommateur créateur d'un produit qui lui ressemble V. La naissance d'un dialogue personnalisé entre la marque et le consommateur Le concept de consom'acteur On parle même désormais de consom'acteur. Le consommateur n'accepte plus passivement les produits et services proposés par les marques et n'hésite plus à s'indigner et faire valoir son opinion. Plus réfléchi dans ses actes d'achat, sa voix contribue à améliorer l'offre. [...]
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