Les 8 étapes de la vente

Kais K.

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Les 8 étapes de la vente

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Thèmes abordés

Etapes d'une vente, satisfaction clientèle, présentation du produit, choix, service, SAV Service Après-Vente, ambiance d'un magasin, augmentation du panier d'achats, réussite d'une vente, conseiller, aide au client

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Extraits

Résumé du document

Satisfaire le client par la qualité du produit, la présentation du produit, le choix, le service, le service après-vente, l'ambiance du magasin… est l'objectif principal de toute société commerciale. Il en découle :
L'augmentation du panier d'achats.
L'augmentation des fréquences de visite.
La fidélisation.
Une publicité de bouche à oreille favorable : un client satisfait communique sa satisfaction à 3 personnes.
Des coûts de communication faibles (fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d'en conquérir un.)
Dès son entrée en magasin, le client forme une opinion sur l'état de propreté, le rangement, la mise en valeur des produits, MAIS aussi sur l'assistance qui lui est réservée par l'équipe de vente. C'est pourquoi tout membre de l'équipe doit maîtriser correctement les techniques de vente tel qu'indiqué dans ce manuel afin de servir le client comme il se doit.
Toute personne qui rentre en magasin est un CLIENT potentiel, il doit être accueilli convenablement vu que l'impact de l'accueil sur la psychologie du client est significatif.

Sommaire

Attirer l'attention du client
Accueillir le client
Proposition de l'aide au client
1. Le vendeur doit savoir écouter son client
2. Les demandes de précisions
3. La reformulation
Identification du besoin du client
Proposition des modèles au client
1. Valoriser le produit
2. Argumenter les prix
3. Conseiller nos clients
4. Créer un lien entre le client et le produit
Le panier d'achats
1. Présenter le produit complémentaire comme un service
2. Au moment de l'essayage
3. Accompagner le client jusqu'à la cabine d'essayage
4. Valider le choix du client
Inciter le client à revenir
Prise de congé

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Extraits

[...] - L'argument du prix ne doit pas être évoqué, car le client qui achète doit être convaincu par le produit en lui-même et non pas par le prix et parce qu'aussi le prix perçu (cher ou abordable) dépend de la qualité du produit (rapport qualité/prix perçu). A. Valoriser le produit Du fait que le produit doit être présenté qualitativement à la base, la manipulation du produit par le vendeur doit être faite avec beaucoup d'attention. Quelques règles simples doivent être respectées afin de valoriser les produits qui deviennent la propriété du client : 1. [...]

[...] Les propositions doivent être faites en douceur. En cas d'essayage, le vendeur doit proposer : ‒ Des produits complémentaires tels que la chemise adéquate avec sa cravate pour l'essayage d'un costume. ‒ Des accessoires tels que la ceinture adéquate au pantalon à essayer. A défaut d'essayage, le vendeur ne doit pas parler dans le vide ; le produit à proposer doit être sous sa main afin d'en faire la démonstration et présenter ainsi, la tenue complète (chemise avec cravate sous le costume, T-shirt sous le gilet, pull sur le jeans ) Les performances du vendeur s'évaluent en fonction du chiffre d'affaires qu'il a réalisé et en fonction de l'indice de vente. [...]

[...] L'objectif est de vendre à travers le conseil. A. Présenter le produit complémentaire comme un service Le client ne doit jamais se sentir agressé, mais plutôt conseillé. ‒ Il faut éviter des phrases du type : « Achetez des caleçons », et utiliser des phrases du type : « vous aurez besoin sûrement de sous- vêtement ». ‒ Le produit doit compléter l'achat et répondre à un besoin (ceinture au pantalon, cravate pour les costumes). ‒ Le produit doit mettre en valeur le produit initial. [...]

[...] ‒ Aller plus loin dans la conversation avec le client. IV. Identification du besoin du client - Avant de proposer les modèles qu'on a dans le magasin, le conseiller de vente doit cerner le besoin exact du client. L'identification du besoin du client facilite le travail du conseiller de vente, car s'il comprend bien le besoin du client, il consentira moins d'effort pour lui trouver les modèles qui lui conviennent et convainquent le plus et il propose au client le minimum de modèles : 2 ou 3 modèles au maximum. [...]

[...] ‒ Suspendre ses produits avec soin. ‒ À défaut d'activité importante, rester à la disponibilité du client. ‒ Lui confirmer votre assistance du moment où il finit de se changer ‒ Du moment que le client choisit un modèle, on le lui approprie : votre chemise, votre pantalon D. Valider le choix du client ‒ Demander au client son avis sur son produit : taille, couleur, coupe. ‒ Vérifier si la taille du produit correspond à celle du client et lui faire savoir. [...]

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