SNCF, fidélisation clientèle, transport de voyageurs, culture d'entreprise, image de marque, prestataires externes, community management, Réseaux sociaux, programme de fidélité, abonnement numérique, TGVMax, questionnaire de satisfaction, chatbots, big data, machine learning, système de pricing, partenariats stratégiques, OUIsncf, Ouigo, Ouibus, diversification, personnalisation des services, Création site internet, Eurolines, Isilines, Eurostar, Thello, Thalys
Pour le moment, malgré l'ouverture à la concurrence, la SNCF n'a pas de concurrent direct sur les rails en France. Néanmoins, ce n'est pas pour autant que l'entreprise a le monopole du transport de voyageurs en France.
[...] Ils permettent un accompagnement poussé à travers le processus d'achat et prennent véritablement par la main le client, contrairement à un site e-commerce traditionnel où certaines personnes peuvent se sentir perdue. Les chatbots permettent ainsi d'augmenter la fidélité des clients en simplifiant les processus d'achat. Big Data et Machine Learning Le big data, c'est l'immense quantité de données produites par les différents acteurs d'un système d'information. La SNCF dispose ainsi d'une grande quantité de données : horaire des trains, taux de remplissage, nombre de train par jour, nombre de voyageur par train, météo, calendrier... Néanmoins, ces données étaient auparavant seulement stockées sans être pouvoir être exploités à leur plein potentiel. [...]
[...] L'abonnement TGVMax peut donc être un atout dans la politique de fidélisation de la SNCF. Cependant, l'entreprise doit veiller à écouter les retours de ses clients afin d'améliorer son offre de manière continuelle et de limiter son taux d'attrition. Le taux d'attrition (churn rate en anglais) est un indicateur permettant de mesurer la perte d'abonnés. C'est un ratio (nombre de client perdu divisé par le nombre total de client). Questionnaires de satisfaction Les questionnaires de satisfaction sont des outils particulièrement pertinents quand il s'agit de fidélisation. [...]
[...] En plus, l'activité était non rentable pour la SNCF. En 2013, la SNCF a changé de fonctionnement. Newrest et Elior gèrent désormais les ressources humaines à bord des wagons-bars, et la SNCF reprend la main sur le choix et la vente des produits à bord. La SNCF change régulièrement la carte proposée et tente une amélioration de la qualité des plats. En 2018, c'est Michel Sarran, un chef étoilé qui proposait ses plats dans les trains. Une digitalisation du service a été initialisée. [...]
[...] Les trains OuiGo ne sont disponibles que dans un nombre restreint de gares. L'objectif pour la SNCF, lors du lancement en 2013, est de concurrencer les tarifs proposés par les compagnies d'autocar ou les plateformes de covoiturage. Comme dans les compagnies aériennes low-cost, les bagages supplémentaires sont payants. Les billets sont uniquement réservables sur internet et sont contrôlés sur les quais avant la montée dans le train. Il n'y a plus de voiture bar ni de première classe, ce qui permet d'offrir plus de places par train. [...]
[...] Cet impératif peut notamment passer par de la formation, mais aussi par des clauses particulières dans les contrats de sous-traitance. En effet, le client ne différencie pas la main d'oeuvre externe de la main d'oeuvre interne. En cas de mauvaise expérience, ce sera l'image de la SNCF qui sera écorné, et non l'image du prestataire. Les prestataires, tout comme les employés sont des véritables ambassadeurs de la SNCF et doivent donc se sentir responsable de l'image que renvoie l'entreprise à travers eux. [...]
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