Force de vente, Grands comptes, service commercial, commerciaux, chiffre d'affaire, client, fournisseurs, Herzberg, ressources humaines, rémunération, performance, la politique Grands Comptes
Négocier avec un grand compte, une entreprise importante ou une administration, se distingue d'une négociation classique - c'est-à-dire une négociation où l'essentiel de la décision appartient à un seul interlocuteur - par la pluralité des personnes auprès desquelles le fournisseur doit intervenir.
L'idée de traiter un thème comme la politique commerciale grands comptes pour mon mémoire de fin d'études m'est apparue lors de mon entretien d'embauche avec le responsable grands comptes de Bouygues Telecom. Il évoqua alors l'existence d'un grand différentiel entre l'approche commerciale grands comptes et l'approche commerciale dite traditionnelle. J'ai donc essayé dans ce mémoire de montrer quelles sont les caractéristiques du commercial grands comptes et les différents moyens dont dispose la direction commerciale pour optimiser sa politique grands comptes.
Une des grandes difficultés rencontrées dans l'élaboration de ce mémoire a été le manque de sources. En effet, il y a en tout et pour tout un seul ouvrage disponible sur ce domaine : « Vendre aux grands comptes » de René Moulinier, mais ce livre ne parle que des différentes techniques de vente des commerciaux grands comptes et non de l'optimisation de la politique grand compte. Il a donc été nécessaire de disposer de sources fiables.
J'ai donc préparé des questionnaires, que j'ai envoyé à tous dirigeants commerciaux de France. Il m'a ensuite été nécessaire de me rapprocher des directeurs commerciaux de très grandes sociétés, comme Rank Xerox, Nokia, Hewlett Packard afin d'avoir une vision la plus globale possible. Il existe quelques spécialistes des grands comptes que j'ai également contactés.
J'ai également contacté de nombreuses sociétés de formation spécialisées dans l'approche des grands comptes. Le fait que de nombreux organismes de formation se soient spécialisés dans les grands comptes me rassura beaucoup dans le choix de mon sujet : c'est un sujet qui interroge beaucoup les entreprises. Cette étude est donc le résultat de nombreux entretiens avec des personnalités connues et reconnues du milieu grand compte, c'est dans cette logique que mon mémoire va pouvoir intéresser les entreprises.
[...] Et une fois la décision prise, l'entreprise doit tenir compte des aspects légaux. Celle qui modifie de façon substantielle le contrat de travail doit par conséquent “toujours recourir à l'accord préalable individuel des salariés et impliquer les organisations représentatives des salariés dans la négociation. Mais au-delà de cette contrainte légale, l'entreprise a tout intérêt à justifier la nécessité de modifier le système de rémunération en place. Et là, plus les commerciaux sont habitués à ce que l'entreprise fasse évoluer le système de rémunération, mieux le message passe. [...]
[...] Deux principaux critères se dégagent des différents cas d'entreprises : 1. La politique grand compte se base sur la taille ou l'importance de l'entreprise cliente La politique grand compte se base sur l'importance (en valeur absolue ou relative) du chiffre d'affaires réalisé avec l'entreprise Définitions grands comptes par rapport à la taille de l'entreprise. Définir une entreprise par sa taille revient à se poser la question du choix des critères judicieux, nous pouvons citer parmi les plus classiquement utilisés : Le chiffre d'affaires. [...]
[...] Un bon système d'évaluation (et donc de contrôle) est essentiel pour une bonne gestion de la force de vente grands comptes. C'est lui qui, en permettant de déceler rapidement des déviations inattendues par rapport aux attentes, permet de prendre immédiatement des actions correctives Le tableau de bord Tout système d'évaluation et de contrôle implique une comparaison des réalisations avec des objectifs explicites ou implicites ou avec des normes préétablies. Contrairement à ce qu'on pourrait croire à première vue, il n'est pas toujours clair de savoir quels doivent être les indicateurs de la performance commerciale. [...]
[...] Ou encore lorsqu'il y a très peu de fluctuation du variable entre un bon commercial et un très bon commercial. Et que, de ce fait, certains ont l'impression d'avoir une rémunération injuste compte tenu des efforts produits ou de leurs performances. C'est le cas, lorsqu'en B to un commercial fait de l'investigation mais ne génère pas immédiatement du chiffre d'affaires, alors que sa rémunération est indexée sur son seul chiffre. Évolution du contexte économique, signaux internes, etc., les raisons sont multiples de revoir son système de rémunération, de gré ou de force. [...]
[...] Il est évident que la formation de la force de vente grands comptes devient primordiale. La formation est encore plus vraie lorsque l'entreprise en question se trouve être dans un secteur technologique. Le rôle de la formation est primordial car les clients vont attendre du commercial une connaissance parfaite du produit, des connaissances. Il est important de prévoir dans la formation du grands comptes, une remise à jour des connaissances La formation comme facteur de motivation La formation des commerciaux grands comptes apporte en plus d'une valeur ajoutée au commercial, et donc à l'entreprise, un élément très important de la motivation. [...]
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