Marketing, one-to-one, fid
L'entreprise de services a réussi à trouver sa place dans une société de consommation à l'affût de la nouveauté, de l'originalité, de « l'unique ». Ce développement se fait ressentir par les entreprises de production qui ont de plus en plus tendance à élargir la part de services au sein de leur activité ou encore par la recrudescence de nouveaux services, surtout sur internet.
Cependant beaucoup de ces enseignes ne réussissent pas à mettre en place une activité pérenne. Celles qui réussissent à s'en sortir sont les entreprises qui ont compris que mettre le client au cœur de leur stratégie était leur meilleur avantage concurrentiel. Cibler, acquérir et retenir sa meilleure clientèle, telle est la formule gagnante de nombreuses entreprises de service qui connaissent le succès.
Ce passage d'une stratégie de marketing de masse à une stratégie individualisée a donné naissance à de nouveaux concepts tels que le one-to-one, dont l'objectif premier est de lutter contre la volatilité de la clientèle pour la fidéliser le plus longtemps possible. Le but final pour l'entreprise est de devenir compétitive sur son secteur en jouant notamment sur la qualité. Pour ce faire, la part de marché passe au second plan, car ce qui importe c'est la part du client.
Dès lors, il était intéressant d'étudier la relation entre le one to one et la fidélisation dans les entreprises de services.
[...] Puis, le dialogue avec eux, pour acquérir de nouvelles informations personnelles. Enfin la personnalisation du service proposé pour mieux satisfaire les besoins individuels de chacun des clients afin de se rendre indispensable et ainsi les fidéliser. La fidélisation de la clientèle est à la clé de ce processus, et permet à la structure de retrouver une plus grande rentabilité, de s'assurer une base solide de consommateurs, de posséder un facteur clé de succès et ainsi de mieux résister à la concurrence. [...]
[...] (2007), BDD: la qualité, un investissement durable, Marketing Direct, novembre 2007, nº115 BAILEY G. (1996), Customer care –making it work, Managing service quality vol nº3 BOWEN J., CHEN S. (2001), The relationship between customer loyalty and customer satisfaction, International journal of contemporary hospitality management C-LINK (2000), Le marketing de la différence : traitez chacun de vos clients comme s'il était unique, Village Mondial DUFFY D. (1998), Customer loyalty strategies, Journal of consumer marketing vol 15, nº5. EVANS M., PATTERSON M., O'MALLEY L. [...]
[...] La base de données est-elle partagée entre les différents services de l'entreprise ? Est-il possible d'obtenir rapidement et simplement plus de renseignements sur la clientèle ? Une fois que l'on a une vision plus précise de la connaissance de la clientèle, on repère les informations que l'on a sous forme électronique, celles que l'on a hors informatique et c'est à partir de ce moment-là que l'on peut réfléchir aux stratégies à développer pour recueillir plus de données. Toutes les sociétés, quelle que soit leur taille peuvent faire du one- to-one, même si c'est plus facile pour les firmes vendant dans peu de points de vente, des services haut de gamme, car le personnel a été formé pour reconnaître les clients réguliers. [...]
[...] Pour y parvenir, elles doivent centraliser leurs efforts sur l'individualisation des rapports qu'elles ont avec leurs clients, ce qui revient à établir un programme de marketing one- to-one. Autrement dit, traiter différemment des clients différents Cela peut se dérouler en quatre phases. Tout d'abord, identifier ses clients, puis les différencier les uns des autres avant de dialoguer avec eux et enfin de personnaliser certains aspects de son service pour satisfaire leurs besoins individuels. En mettant en place cette théorie du marketing one-to-one, il est tout à fait possible d'obtenir des résultats très rapidement après le début du processus, grâce quelques actions opérationnelles immédiates. [...]
[...] When it is well lead, a one to one strategy can be an efficient lever to customer loyalty in services firm. Providing a client with a service he wants and needs, adding little attentions that other firms do not offer, giving him the impression that he is a privileged client, undeniably makes him get closer to the firm. The relationship goes further because one the customer has become loyal thanks to the one to one strategy implemented by the firm, he more secure and will provide personal data that will help the firm have a better knowledge of him, of his needs and wishes and therefore have an efficient one to one strategy. [...]
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