Master marketing, stratégie de fidélisation, fidélisation clientèle, programme de fidélisation, marketing relationnel, protection des données, site internet, service clientèle, marketing sensoriel, e-réputation, green marketing, comportement du consommateur, 4P Produit Place Prix Promotion, campagne marketing
Les avantages pour les enseignes d'un programme de fidélité sont multiples. Il y a plusieurs années, les enseignes n'avaient pas d'intention particulière à proposer des avantages, mais ces dernières ont rapidement changé d'avis quand elles ont constaté qu'il était plus cher pour elles d'acquérir un nouveau client plutôt que de conserver l'un d'entre eux.
Aujourd'hui, le consommateur a le moyen d'interagir avec l'entreprise. Selon Rachid Amin, la communication est devenue réciproque et interactive, il ne s'agit plus juste de l'entreprise vers le client, mais ce dernier a aussi la possibilité de répondre, de riposter, de discuter, d'exprimer un avis ou une insatisfaction. Aussi, grâce au web et tous les autres supports digitaux, le consommateur moderne est de plus en plus informé, il a accès aux réseaux sociaux, aux forums, il peut tout aussi nuire à la réputation d'une enseigne, mais également peut donner des recommandations, des prescriptions à son entourage qui lui fait confiance et lui donne plus de confiance qu'à n'importe quel autre message publicitaire.
[...] Ces résistances s'observent lorsque le consommateur pense que les pratiques commerciales de l'entreprise sont déloyales et cela se traduit fréquemment par un refus d'achat. Les nouvelles technologies ont donné le rôle au consommateur de « maître de la situation », car il peut comparer les prix, tout en se renseignant sur les produits. Par la suite, l'autre profil de consommateur moderne est celui du client « complice ». Les évolutions de mode de consommation montrent que les enseignes ont su baser leur succès sur un client perdu et troublé par les progrès technologiques ainsi que les paramètres économiques et moraux. [...]
[...] Les enseignes françaises sont cependant aujourd'hui convaincues qu'attirer le consommateur ne suffit plus à le fidéliser. Comme nous l'avons vu, son profil est plus complexe dans nos années modernes. Pour pérenniser une relation avec l'acheteur, cela ne dépend plus de la création d'un acte d'achat, il ne faut plus seulement l'attirer, mais proposer des coulisses intéressantes. La fidélisation de la clientèle suppose la création d'un lien durable entre elle et l'enseigne fondé sur de nouvelles dispositions. Lier durablement le client à l'enseigne Selon Gabszewicz (1994), les opérations commerciales et marketing ponctuelles ne sont pas de vraies « barrières à la sortie » pour les consommateurs. [...]
[...] « Les ordinateurs deviennent portables, les téléphones aussi, l'internet fait son apparition et vient ériger un monde de taille planétaire de plus en plus virtuel dans lequel le consommateur cherche à retrouver la confiance mise à mal par l'effondrement de tous les repères construits par la génération d'après-guerre devenue senior et dont l'espérance de vie à l'âge de la retraite est passée de quelques mois à plus de 15 ans. » Les consommateurs sont plus sur la défensive, ils cherchent à être rassurés, dans ce monde en constante évolution. Les enseignes décident de communiquer différemment afin de renouer un lien avec les consommateurs, pour les fidéliser, ils utilisent leur histoire, leurs valeurs, leur ADN. Ainsi, en 1990, on ne vend plus des yaourts, mais de la nutrition ou de la santé, on ne vend plus des cures, mais du bienêtre. [...]
[...] Face à ce type de consommateurs, les stratégies de fidélisation se montrent efficaces. Il constitue pour les grandes enseignes un réel potentiel qui les oblige à rivaliser de créativité pour les fidéliser. La fidélisation n'est donc pas une notion facile à concevoir et à développer, les enseignes doivent avoir une réflexion stratégique poussée sur les éléments de différenciation à mettre en avant pour se démarquer réellement de la concurrence. Fidéliser le client suppose en premier lieu d'en faire un « fidèle » qui ira répandre les avis positifs auprès de son entourage, d'autre part de fidéliser en amont les fournisseurs qui possèdent l'avantage d'avoir eux aussi des clients fidèles. [...]
[...] La stimulation des cinq sens se fait donc de manière inconsciente, sans que le client se rende compte de l'outil et de ses effets. Par exemple, dans une enseigne de grande distribution, si une odeur de légumes murs est mise sur un légume qui ne l'est pas, le client sera poussé à l'acheter par cette odeur artificielle. Cependant, il existe un certain nombre de clients pour lesquels ce type de marketing n'agit pas sur leur inconscient, pour la simple et bonne raison que leur intention d'achat est fixe tel que le prix notamment. [...]
Référence bibliographique
Source fiable, format APALecture en ligne
avec notre liseuse dédiée !Contenu vérifié
par notre comité de lecture
