La participation du client à la chaîne de valeurs et son intégration au processus économique
Étude de cas - 18 pages - Management organisation
En 1956, pour faire rentrer une table dans le coffre d'une voiture, un employé d'IKEA a l'idée d'en démonter les pieds : le concept de meubles en kit à monter soi-même était né. Or cette simple astuce, qui allait devenir l'une des pierres angulaires du succès de la compagnie suédoise, portait en...
La gestion de la relation client dans les banques marocaines (2009)
Mémoire - 62 pages - Stratégie
Face à la montée de la mondialisation et à l'adoption du Maroc d'une politique d'ouverture sur le reste du monde, les économies nationales vont devoir faire face à cette orientation qui accentuera de plus en plus la concurrence internationale. Depuis les années 80, le domaine bancaire a connu...
La gestion de la relation client comme outil d'aide à la décision marketing
Mémoire - 74 pages - Stratégie
Depuis quelques années, les entreprises évoluent dans un contexte de mondialisation et de déréglementation, dans un monde hyper compétitif dans lequel les clients des entreprises sont devenus plus volatils, plus « zappeurs » que jamais. C'est pour cela que ces entreprises doivent rester...
Clients mystères France Télecom : grille d'évaluation et recommandations pour l'aménagement du point de vente
Étude de cas - 9 pages - Marketing distribution
France Telecom est une entreprise qui propose des produits et services issus de la gamme Orange (Internet et mobiles), ainsi que des services pour la ligne fixe. Pour répondre à une directive européenne de mise en concurrence des services publics, la Direction générale des télécommunications...
La fidélisation du client dans le domaine bancaire
Mémoire - 28 pages - Marketing bancaire
Le secteur bancaire a connu de profonds bouleversements depuis 1980. Il y a quelques années encore, le marketing bancaire était centré sur le produit. La course à la part de marché, au nombre de contrat et la conquête client étaient au cœur de toutes les stratégies de marketing...
Les enjeux de la fidélisation client pour les entreprises de services (2006)
Mémoire - 38 pages - Management organisation
La reconnaissance du client au cœur de la stratégie de fidélisation pour les entreprises de services ? Aujourd'hui, l'érosion de la clientèle des entreprises de service se développe de plus en plus mais peut être limitée par deux stratégies idéalement menées conjointement : la...
Gestion de la relation client dans l'industrie pharmaceutique
Mémoire - 31 pages - Management organisation
La présente étude examine les enjeux et les approches d'une stratégie commerciale centrée sur les clients des laboratoires pharmaceutiques français. De multiples facteurs induisent aujourd'hui cette politique de changement. Tout d'abord, l'obligation de mieux concilier deux...
Etude de la G.R.C (gestion relation client) chez Sephora
Étude de cas - 27 pages - Marketing consommateur
La vocation du groupe LVMH est d'être l'ambassadeur de l'art de vivre occidental en ce qu'il y a de plus raffiné. LVMH veut symboliser l'élégance et la créativité, telle est la mission affichée par le groupe. A l'image de sa maison mère LVMH leader mondial du secteur dans le secteur du luxe,...
L'importance de la relation client dans l'espace de vente : le cas Renault Retail Group
Étude de cas - 65 pages - Marketing produit
Le marché automobile mondial est en crise ! Combien de fois cette phrase a-t-elle été prononcée au cours des quatre derniers mois ? Trop sans doute, d'autant que dans le climat d'incertitude actuel les constructeurs automobiles n'avaient pas besoin que les médias s'étendent sur...
Le secteur automobile au coeur de la relation client : comment appliquer les techniques d'analyse de données et optimiser les méthodes de datamining tout en s'associant à un mix marketing efficace ? Exemple de Citroën
Mémoire - 76 pages - Marketing automobile
Le Marketing est un terme vaste qui englobe de nombreux concepts. Il faut ainsi distinguer toutes les notions qui font partie intégrante du Marketing. En ce qui concerne la gestion de la relation client, ou encore le Customer Relationship Management, cela s'apparente comme une réelle...
Customer relationship management: gestion de la relation client
Mémoire - 30 pages - Management organisation
Une personne appelle pour acheter un produit. A peine a-t-elle décliné son identité que son interlocuteur, quel qu'il soit, peut déjà lui dire tout ce qui a trait à ses précédents contacts, commandes, rendez-vous….Un concept redoutable et efficace se cache derrière cette réalité : la CRM....
La mise en place d'un système d'amélioration de la satisfaction client
Mémoire - 58 pages - Marketing produit
Le mémoire effectué dans le cadre de ma deuxième année de d'IUT s'est déroulé chez Totalgaz au sein du service client de la direction régionale de Paris, sous la tutelle du chef de ce service, Monsieur Olivier EBER.
L'entrée des PME/PMI dans l'ère de l'orientation client et de l'e-business
Mémoire - 82 pages - Tpe et pme
L'environnement dans lequel vivent les entreprises, en ce début du XXIe siècle est plus que jamais instable et incertain. Cette instabilité est aujourd'hui devenue un paramètre incontournable lors de l'élaboration de la stratégie des entreprises. La notion de changement est omniprésente ; une...
La stratégie de fidélisation de Nespresso: comment Nespresso est-il devenu un modèle en termes de relation client ?
Étude de cas - 15 pages - Marketing consommateur
Le café est aujourd'hui la première denrée agricole échangé dans le monde et la deuxième matière première commercialisée dans le monde après le pétrole et devant le blé. Autant dire que le café fait partie intégralement de notre quotidien, que ce soit chez nous ou au bureau. De nouvelles...
Comment optimiser l'efficacité de la communication d'une agence événementielle pour recruter des clients ?
Mémoire - 32 pages - Communication
Ce présent mémoire a été réalisé dans le cadre de mon stage de deux mois au sein d'une agence événementielle. J'ai plus précisément eu l'opportunité d'évoluer au sein de l'entité située sur Paris qui est une des plus importantes antennes en France. Dans un contexte de concurrence accrue, surtout...
Gestion de la relation client (CRM) et communication interne : enjeux et objectifs de la fidélisation dans la rentabilité d'une caisse mutualiste (cas Crédit Mutuel SAXE-PREFECTURE)
Mémoire - 59 pages - Management organisation
LE MONDE BANCAIRE S'EQUILIBRE ENTRE SON POTENTIEL HUMAIN ET SES PROGRES TECHNOLOGIQUES Depuis le milieu des années 80, le domaine bancaire est sans doute le secteur qui a connu les changements les plus remarquables, que ce soit au niveau de la dérégulation, de la concurrence accrue ou encore...
Fidéliser et récompenser ses clients dans le cadre du marketing relationnel B to C des grands magasins
Mémoire - 31 pages - Marketing distribution
Le principe de la fidélisation remonte au XIXe siècle lorsque les coopératives de consommation lancent des programmes ayant pour objectif la rétention de la clientèle. Ainsi les clients collaient des timbres dans des carnets afin de les échanger ultérieurement contre des produits. La carte...
La segmentation de client dans un environnement industriel
Thèse - 53 pages - Marketing produit
Méthodologie de segmentation de client dans un environnement industriel. L'étude repose sur une analyse de la problématique qui donne lieu à des recommandations tant au niveau marketing que commercial tenant compte des contraintes de l'entreprise. Cette thèse professionnelle est...
La Gestion Relations Clients (GRC) chez Darty
Étude de cas - 7 pages - Marketing consommateur
1957-1966 : Période d'apprentissage pour les frères Darty, durant laquelle ils découvrent au contact de la clientèle les règles d'or du commerce : "Un client n'est satisfait que si le produit qu'il achète fonctionne et rend les services que l'on attend de lui". De cette...
L'animation de la relation client : Société Générale (2006)
Étude de cas - 22 pages - Marketing bancaire
Les bouleversements apportés par les nouveaux canaux de distribution, la déréglementation bancaire et financière, l'Euro et les modifications comportementales des consommateurs ont contribué à une prise de conscience de la place du client dans les stratégies marketing des banques. La...
La gestion de la relation client ou Customer Relationship Management (CRM)
Mémoire - 33 pages - Marketing consommateur
Pour faire face aux nouvelles exigences des clients, l'entreprise place le client au centre de sa stratégie. Elle s'efforce de comprendre les nouveaux comportements des consommateurs afin de pouvoir leur offrir des produits et services adaptés. Or, il s'avère que pour satisfaire...
Management et technique des achats : client fournisseur ou client partenaire
Étude de cas - 26 pages - Achats
Depuis une trentaine d'années, avec l'accroissement de la concurrence mondiale, le paysage économique s'est fortement modifié. Les entreprises ont dû s'adapter et se réorganiser afin de répondre au mieux aux attentes de leurs clients et rester compétitives. C'est tout le système...
La satisfaction des clients d'Espace Montagne, magasin dédié à la montagne
Étude de cas - 26 pages - Marketing sportif
C'est en décembre 2001 que Christian Miège, ex-sportif de haut niveau et membre de l'équipe nationale de ski de fond et biathlon, va avoir l'opportunité d'ouvrir Espace Montagne, un magasin de 1200 mètres carrés exclusivement consacré à la montagne sur la ZAC de Champ Roman à...
Analyse de la cible des clients-entreprises pour un établissement Renault (vente de voiture d'occasion et service après-vente)
Étude de marché - 63 pages - Marketing automobile
Dans le cadre de notre deuxième année à l'ESSCA, nous avons été amenés à réaliser une étude de marché pour un commanditaire : Nous avons choisi l'établissement Renault à Beaucouzé. Il s'agit d'un petit établissement qui propose de la vente de véhicules occasion et du service après vente. Notre...
La relation client au travers du web
Étude de cas - 11 pages - Management organisation
Le développement des nouvelles technologies de l'information et de la communication ainsi que l'émergence de la nouvelle économie ont considérablement modifié les modèles économiques connus. Le monde est devenu global et la concurrence de plus en plus forte. Par ailleurs, beaucoup de marchés...
Le commerce électronique modifie-t-il la gestion de la relation client ?
Étude de cas - 22 pages - Marketing technologies
En ce début de 21ème siècle, le monde de l'entreprise change, de nouveaux modèles économiques se développent, les réseaux s'intensifient, des concepts récents évoluent et deviennent indispensables. Avant l'arrivée des supermarchés, le lieu de rencontre entre acheteurs et vendeurs était incarné...
La relation client multi-canal et le cas du marché des annonces classées
Mémoire - 33 pages - Marketing consommateur
Dans le cadre de ma 5e année d'étude à l'ICD de Paris, j'ai eu l'opportunité d'élaborer un mémoire de recherche mettant en avant un phénomène ou dysfonctionnement que j'ai pu observer lors de mon séjour en entreprise. J'ai constaté que la direction de mon entreprise d'accueil se posait des...
Etude de la relation clients Toys' R Us
Étude de cas - 10 pages - Marketing consommateur
Dans le contexte compétitif d'aujourd'hui, la rentabilité d'une entreprise ne se limite plus uniquement dans sa capacité à conquérir de nouveaux clients et à proposer des prix attractifs mais elle repose plus largement dans son aptitude à identifier ses clients rentables,...
La gestion de la relation client et la fidélisation - analyse de l'exemple d'Air France
Étude de cas - 9 pages - Marketing des services
L'essor des compagnies aériennes low-cost pousse le leader français Air France à développer un contact relationnel poussé avec sa clientèle afin de les fidéliser et d'assurer la pérennité de son activité. L'enjeu est important quand on sait que le programme de fidélisation des compagnies...
Dossier marketing concernant les nouveaux clients bancaires du Crédit Agricole Aquitaine : conquête, prospection, recommandation et approche des non-résidents
Étude de cas - 39 pages - Marketing bancaire
Toute entreprise qui souhaite se développer et ne pas se laisser distancer dans l'environnement économique et commercial où elle évolue se doit de renouveler son fonds de commerce sans cesse. Cela se traduit donc par des actions de prospection qui visent à identifier de nouveaux clients...
